Una reciente modificación en el Reglamento del Libro de Reclamaciones señala como “improrrogable” la resolución de quejas o reclamos que podrán ser evaluados por Indecopi. Las multas por incumplimiento de la norma podrían ascender a 450 UIT.
Antes de modificación del Libro de Reclamaciones, los reclamos o quejas de los consumidores eran respondidas en 30 días calendario. Con la modificación del reglamento del documento que pertenece al Código de Protección y Defensa del Consumidor, el plazo se redujo a 15 días improrrogables.
El Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM modifica el tiempo en el que los proveedores den respuesta a sus clientes por quejas o reclamos. Según la norma, en el plazo de 15 días deben realizarse comunicaciones mediante carta o correo, según la solicitud del usuario. “Solo en lo que va de este año el Indecopi ha recibido aproximadamente 57 mil reclamos de los consumidores”, señaló Mariella Villacorta, trabajadora de Indecopi.
¿Qué cambios en el reglamento favorecen a los consumidores?
La modificación del recurso implementado desde 2011 señala que los comercios no deben condicionar la atención de los reclamos al pago previo de un producto o servicio. Es decir, en caso de exponer una queja por un producto, por su precio o por otros motivos, no es una condición haber realizado un pago para exigir la atención del reclamo.
El documento señala que toda solicitud debe ser tramitada como reclamo para brindar más herramientas a favor de los consumidores. La medida en el Reglamento advierte que se proceda así aún cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción de “queja” o ninguna otra alternativa.
«Los proveedores que no cumplan con esta obligación de dar respuesta van a estar sujetos a una amonestación, que es una llamada de atención, hasta una multa de 450 UIT dependiendo de la gravedad de la infracción que hayan cometido«, añadió Villacorta.
