De acuerdo a un estudio de Buzzmonitor, el 57% presentó un sentimiento positivo hacia la tecnología y el 62% incluso aceptaría ser atendido por inteligencia artificial en gestiones simples de atención al cliente.
Hoy en día, el uso de la inteligencia artificial (IA) en retail no solo permite personalizar la experiencia de compra, sino que también influye en la decisión de consumo. Para ello, los usuarios recurren a la tecnología en busca de información que pueda terminar siendo determinante para sus necesidades.
Precisamente, un estudio realizado por la plataforma de inteligencia Buzzmonitor indica que el consumidor peruano confía en la IA cuando es él quien la usa para buscar, comparar y decidir aquello que desea adquirir. La investigación incluyó el análisis de conversaciones públicas que asocian la IA con compra, evaluación, recomendación y satisfacción en el país, entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026. Dentro de los hallazgos de las 3.017 publicaciones revisadas, el 57% presentó un sentimiento positivo; el 28%, neutro; y el 15%, negativo.
Nueva aliada de compra
El uso de asistentes de inteligencia artificial como apoyo para realizar compras facilita la experiencia en la mayoría de casos y recibe una calificación positiva (51%). Por eso, encontrar la semana más barata para volar, comparar marcas de un mismo producto e incluso probarse ropa de forma virtual comienzan a ganarse un lugar en la decisión de compra.
Siguiendo esa línea, en turismo, el uso de IA para verificar información antes de elegir Perú como destino, pasó de 55,4% a 62,5% de los viajeros, según APOTUR. Asimismo, en salud y bienestar, la IA es bienvenida cuando ayuda a ordenar dudas, procesar exámenes o seguir hábitos, pero médicos y especialistas repiten que no reemplaza el diagnóstico ni el criterio profesional.
Percepción que se tiene de la IA
Sin embargo, el tono empeora cuando la inteligencia artificial aparece en lo que el consumidor ve antes de comprar. Las imágenes, los vídeos y anuncios hechos con esta tecnología reciben un 23% de menciones negativas. En Perú, existe una justificada sospecha en las fotos y videos en redes de parte de los usuarios, quienes repiten la pregunta “¿es IA?”, como queja al no distinguir si el contenido es real.
Es por ello que el punto más crítico es el fraude: las conversaciones que asocian la IA con estafas, suplantación de identidad y voces clonadas tienen el 26% de sentimiento negativo, el más alto del estudio. Además, según Experian, el 92% de los peruanos se inquieta por su uso para cometer fraudes y el 48% no se siente capaz de reconocer un contenido generado con IA.
Por otro lado, contrario a lo que se cree, el 62% de peruanos aceptaría ser atendido por IA en gestiones simples de atención al cliente. No obstante, la posibilidad de pasar a un agente humano le da más seguridad al 42%, de acuerdo a Google.
¿Qué pueden hacer las marcas?
El uso de IA en la compra aparece de forma positiva y asociado a muchas marcas, pero es el usuario quien todavía toma la iniciativa y va hasta las plataformas para que eso ocurra. En ese sentido, el consumidor compara celulares, viajes o productos en el asistente antes de decidir, pero esa interacción no ocurre en las apps ni en las webs de las marcas, y obliga a cambiar de plataforma.
Por su parte, Interbank y BCP tienen una de las alternativas más avanzadas en apps con IA integradas en espacios de las marcas. Otro camino es que la venta ocurra dentro del propio asistente: las compras dentro de ChatGPT, con prueba virtual de ropa, y el chatbot que recomienda productos en TikTok ya se comentan en Perú. La publicidad dentro de ChatGPT, en cambio, todavía no está disponible en el país.
