Si bien se estima que 14 millones de peruanos hacen compras online, un gran número de usuarios no retorna a una web si tuvo dificultades al navegar. Las webs no centradas en las necesidades de los usuarios provocan pérdidas de ventas
El Centro de Transformación Digital de la Cámara de Comercio de Lima (CCL) señala que alrededor de 14 millones de peruanos realizan compras en línea. La práctica continúa generalizándose; sin embargo, aún existen ciertas limitaciones para los usuarios. La consultora de Innovación y Aceleración Digital, Yellow Brain comparte algunas cifras y claves para el desarrollo ecommerce.
Una dificultad para los usuarios a la hora de hacer compras es el diseño de las páginas web. Se dice que 9 de cada 10 usuarios no retornan a una web si tuvieron dificultades para navegar o tardaron mucho en encontrar lo que buscaban. Ello genera hasta un 30% de pérdidas al negocio. Por ende, no se debe perder de vista diseñar una web con el objetido de generar una buena experiencia al usuario.
“El diseño de la experiencia de usuario (UX) en una web representa una oportunidad para diferenciarse. Ya que influye en cómo los clientes interactúan con un producto o servicio. Lo que impacta en resultados del negocio y también en la reputación de la marca”, comentó la directora de estrategia y negocio digital de Yellow Brain, Gaby Jahuin. Un usuario abandona una web, normalmente, porque demora en cargar, tiene botones y links inoperativos, las indicaciones son confusas, porque no confirma la transacción al pagar, entre otros.
¿Cuáles son las razones por las que los usuarios no retornan a una web?
Según la empresa de investigación en tecnología Forrester, cada dólar invertido en UX genera un retorno 100 veces mayor. Hay una demanda creciente de este servicio que propicia la creación de equipos internos o contratar servicios de agencias especializadas. Sin embargo, Yellow Brain señala que convertirse en compañías centradas en la buena experiencia para el usuario es un proceso que tiene diversas fases.
“Hay un camino para lograrlo. Consta de seis etapas que permite identificar la situación de la organización y así establecer una estrategia que permita evolucionar. No es fácil, pero es valiosa la recompensa. Los estudios muestran que invertir en UX se traduce en un menor costo de adquisición de clientes. Así como un menor costo de atención posventa, una mayor retención de clientes y a la larga una mayor participación de mercado”, detalla Lesli Caballero, directora de diseño e innovación de Yellow Brain,
Yellow Brain señala el grado de madurez en UX de empresas que operan en Perú, inspirado en el UX maturity de Nielsen and Norman Group. La mayoría se encuentra en un nivel tres, conocido como emergente. Y una minoría, que lleva invirtiendo en diseño e innovación desde hace cinco o siete años, estaría en el nivel cuatro, donde el UX está estructurado como un factor clave del negocio.
“Esto significa que todavía hay un gran camino por recorrer y muchas oportunidades para quienes apuesten por ello. En el Perú, menos de 200 empresas han pasado la mitad del camino. La inversión puede variar según la industria y el tamaño de la empresa, pero es importante que se atrevan a dar el primer paso”, finaliza Jahuin.
