Mes del orgullo
Marketing Directo: ¿Cómo convertir a clientes satisfechos en embajadores de marca? Aquí están los cuatro factores fundamentales que las empresas tienen que tener en cuenta.
Las grandes marcas no cazan clientes, sino que les invitan a seguirlas. La creación de embajadores de marca no es solamente un nicho de mercado: es una manera efectiva para hacer crecer el negocio. Y comienza con la creación de la voz de la marca y del mensaje que comunica.
Aunque en la conversión de clientes en embajadores de marca hay muchos factores en juego, estos son los más decisivos:
1. Un producto extraordinario
¿Qué es lo que diferencia a Nike de las otras 44 marcas de calzado deportivo que hay en Estados Unidos? Cuando la compañía del «Just Do It» entró en el mercado estadounidense, Adidas era el jugador dominante. Pero la multinacional alemana no estaba conectada con sus clientes.
En cambio, Nike salió al encuentro de su principal público, los runners. Su equipo pidió feedback sobre la experiencia de los corredores y descubrió algo que las zapatillas existentes en aquel momento no ofrecían.
Nike dio a los atletas una ventaja para el rendimiento de su carrera.
En aquella época, la mayoría de las deportivas de running tenían suelas planas, lo que suponía un reto para los atletas a la hora de mantener el agarre y la tracción. Pero el equipo de Nike, inspirado por una gofrera, transformó la punta de la suela y dio a los atletas una ventaja para el rendimiento de su carrera.
Aunque este tipo de suela es algo que se da por hecho hoy en día, en aquel momento fue algo tremendamente innovador y puso a Nike en el mapa cuando la marca alumbró la idea en 1974.
2. Servicio al cliente centrado en las personas
La innovación en los productos no es el único factor en la diferenciación de marca. Lo que hace a una marca destacar por encima del resto es la cultura que inspira. Un buen ejemplo es Southwest Airlines.
La compañía pone «en primer lugar a los empleados, en segundo a los clientes y en tercer lugar a los accionistas». Ha creado una cultura inclusiva y divertida, donde los empleados son libres y se enorgullecen de su trabajo.
Sus valores fundamentales motivan a los empleados a dar lo mejor de sí, y esto se traduce en clientes satisfechos y éxito empresarial. Según el portavoz de Southwest Airlines, Brad Hawkins, «contratamos a estrellas de rock, les pedimos que sean ellos mismos y luego los apoyamos en todo lo que hacen para cuidar de nuestros clientes».
Si una marca consigue conectar emocionalmente con el consumidor, este compartirá la experiencia.
3. Experiencias memorables
Cada experiencia que proporciona una marca afecta a cómo la percibe y recibe el público. Si una marca consigue conectar emocionalmente con el consumidor, este compartirá la experiencia con las personas que conozca.
Es el poder del boca a boca lo que puede conseguir que los clientes contentos con una marca se conviertan en sus embajadores.
4. Storytelling
El storytelling ayuda a las personas a entender cómo las marcas encajan en su visión del mundo. Una narración poderosa crea un estado emocional contagioso y viral. Ahí está la esencia del buen marketing.
Stan Meytin, miembro de Entrepreneurs’ Organization (EO) en Nueva York y fundador y CEO de la productora True Film Production, pone el ejemplo del audiolibro «Can’t Hurt Me», de David Goggins: «La historia de David comienza como un niño que sufre abusos. Su audiolibro cuenta la historia de la transformación de un hombre con sobrepeso y un trabajo sin futuro en un distinguido SEAL de la Marina estadounidense. Me sorprendió la fuerza de su carácter, su diligencia y su misión inspiradora de ser grande».
Aspirar a la grandeza inspira a otros.
Los buenos ejemplos de storytelling comparten un elemento común que va más allá del concepto de embajadores de marca:aspirar a la grandeza inspira a otros.
Para muchas empresas, la mediocridad es su zona de confort y su modo predeterminado. Miden el éxito solo por ventas, pero luego se preguntan por qué todos hablan de la competencia.
La respuesta es muy sencilla: las empresas innovadoras no solamente nos venden. Fomentan la inspiración dentro de nosotros. Una vez que eso ocurre, no podemos esperar a compartir su historia.
* Este informe fue el elaborado por Marketing Directo y es publicado en Mercado Negro por autorización de los autores, bajo un convenio que permite el intercambio de contenido de ambos medios.
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