La cadena hotelera enfrenta una crisis de marca ¿qué opinan los expertos sobre el tema?
Luego del ya conocido dictamen del TAS, que sanciona a Paolo Guerrero por 8 meses más, un número de hinchas considerable ha comenzado a señalar al hotel como culpable.
En una de las declaraciones que dio el jugador a la prensa tras su llegada a territorio peruano fue: «Cuando vine a buscar pruebas para mi defensa, el Swissotel me dio la espalda». Esto ocasionó que diversos hinchas mostraran su molestia mediante las redes sociales, haciendo del nombre de la marca una tendencia, claro está, de mala manera, con mensajes negativos e información falsa.
Ante el “cargamontón” generado, la empresa decidió eliminar su cuenta de Facebook por unas horas, para luego crear una nueva, la cual hasta el cierre de esta nota solo cuenta con 42 seguidores.
En este contexto, Julio Pérez Luna, director de PR de Auno Comunicación, declaró para Mercado Negro: “Esta situación afecta fuertemente a la reputación de la marca porque está lidiando con la persona más importante o querida, de este momento, para los peruanos, y seguirá siendo así minuto a minuto. También repercute esto en el negocio, claramente”.
Además, Pérez Luna señaló que le parece una locura de parte de la empresa el hecho de retirarse de las redes sociales, porque se puede ver como si hubieran “huido del problema”.
Así mismo, Gustavo Yabar, gerente de Asuntos Públicos y Corporativos de Burson-Marsteller, manifestó para El Comercio: “Ellos mismos se están haciendo daño al no dar una comunicación pública que sea clara y oportuna”.
Por otro lado, Pérez Luna explicó que lo que sugeriría es que el Swissotel debería salir a explicar su verdad y, al mismo tiempo, disculparse con la gente por no salir a decir nada a tiempo, además de brindar su colaboración y apoyo completo al capitán.
Pablo Timoteo, gerente general de Innova PR comentó a El Comercio que en primer lugar se debe recordar que el Swissotel es una empresa muy reconocida, a nivel nacional y regional, en el rubro hotelero. “Acá hay un punto clave: ¿cuánto pesa el aspecto legal sobre la decisión de un gerente de márketing? Aquí hubo un análisis que no fue a la ligera y, claramente, podemos ver que se prevaleció el plano legal sobre el de reputación”, añadió Timoteo.
Por su parte Pérez Luna agrega que “el problema puede que se traslade también al ámbito regional, porque lo que dice Paolo Guerrero no solo se escuchará acá, sino en toda la región. De todas maneras hay una presión social. No creo, además, que la orden de desactivar la cuenta de Facebook de Swissotel Perú provenga de acá no más, debe haber sido desde la dirección regional.
Otro punto importante, es la relación que mantiene la Federación Peruana de Fútbol con la cadena hotelera. Timoteo indica que en los próximos días se debe esclarecer este tema. “Esto tiene que ver con la presión mediática. Paolo Guerrero, actualmente, es la marca más sólida que hay”, agregó.
Sobre este punto Pérez Luna señaló que “probablemente la Federación se vea un poco entre la espada y la pared, pero en caso de que decida que la selección ya no esté ocupando las instalaciones del Swissotel para las concentraciones a partir de ahora, sería una clara reacción en contra del mismo. Debe ser complicado ahora ponerse en esa disyuntiva.”
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