Los especialistas del medio digital colocan en debate qué opción es más eficiente para las marcas, el chatbot o el chat en vivo.
Los avances tecnológicos del canal digital han sido sorprendentes, lo que hace algunos años conocíamos como internet, hoy ha explotado una serie de recursos que permiten a las personas interactuar y conectar con las maras. Sin duda, el sector empresarial ha sabido sacar provecho a todo el potencial del medio digital.
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Una de las herramientas que las marcas suelen desarrollar en sus plataformas web, para garantizar la interacción con los usuarios que ingresen a la misma, son los chats. En lo que respecta a este recurso, existen dos posibilidades, el chatbot y el chat en vivo, pero determinar cual de estos es más eficiente para las marcas ha ocasionado un gran debate dentro de la industria.
De acuerdo con el 73% de los consumidores, el chat en vivo es su canal de contacto preferido. Ofrece soporte humano en tiempo real con solo hacer clic en el botón. Esto significa que los clientes no están atrapados en una interminable lista de espera telefónica o enviando correos electrónicos al vacío.
Por otra parte, los chatbots están disponibles 24/7. Pueden hablar con cualquier número de clientes a la vez. Convierten las páginas estáticas de preguntas frecuentes en una experiencia interactiva. Ayudan a los visitantes perdidos a encontrar la página correcta de su sitio y mantienen ocupados a los clientes que hacen cola. De hecho, los chatbots tienen un valor claro, pero no como canales de contacto independientes.
Aquí radica la falsedad del llamado debate chatbot vs chat en vivo. Sugerir que los chatbots son una alternativa al chat en vivo es simplemente incorrecto. Cae en la trampa del clásico chatbot : pensar que son un reemplazo para los humanos.
Ambos recursos ofrecen a los anunciantes buenas oportunidades, pero no cabe duda que a los chatbots siempre les hará falta empatía, inteligencia y mayor flexibilidad, aspectos que si te brindan los chats en vivo. Aquí es cuando entra el tema económico, ya que un chatbot es por mucho una herramienta más simple y de menor costo, que los chats en vivo, los cuales necesitan de personal capacitado que siempre esté disponible.
A su vez, la combinación de ambos te da una especie de equipo de etiqueta. El bot hace el trabajo duro, responde preguntas frecuentes de rutina y proporciona ayuda en tiempo real las 24 horas, los 7 días de la semana . Mientras tanto, las consultas más complejas y de alto valor obtienen un servicio al cliente humano flexible y de construcción de relaciones. Del tipo que el bot no puede suministrar.
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