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La experiencia del cliente más que una filosofía

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Construya relaciones reales, rentables y a largo plazo a través de estratégicas de conocimiento y analítica.

En un estudio realizado por Deloitte, sobre el desarrollo de la ejecución de la experiencia de cliente en el mercado Peruano 2017 arrojo que el 35% de las empresas peruanas considera que la experiencia es el pilar de la estrategia de negocio y el 26% posee una estrategia de experiencia al cliente definida y con objetivos claros.

En este contexto Valemas Perú, empresa especializada en marketing no tradicional, con amplia experiencia en fidelización y experiencia del cliente, realizó una conferencia a un selecto grupo de profesionales del marketing de las más importantes compañías del Perú, con el fin de recabar sobre la importancia de construir relaciones reales, rentables y a largo plazo a través del diseño de la experiencia del cliente y la analítica de datos. Dentro del contenido de la conferencia se tocaron diversos temas relacionados al manejo eficiente de las fuentes de información para el diseño de la experiencia correcta para los clientes adecuados y la generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto, lo que se conoce como “el nuevo Consumer Journey”.

La conferencia estuvo a cargo de la colombiana Diana Romero, Ingeniera Industrial de la Universidad Javeriana con Especialización en Sicología del Consumidor de la Universidad Konrad Lorenz y Especialización en Mercadeo y Ventas de Cambridge University. Certificada en Introducción al Business Intelligence y al Big Data de la Universidad Oberta de Cataluña, con más de 20 años de experiencia en Inteligencia de Negocios orientada al desarrollo de soluciones estratégicas en las áreas de mercadeo, servicio al cliente y comercial. “Una experiencia bien diseñada hace un recorrido antes, durante y después de la compra, para perdurar hasta la siguiente” nos comentó Diana Romero.

Valemas nos propone cuatro pasos para caracterizar nuestro mercado permitiendo generar experiencias diferenciadas a nuestros clientes:

  1. Describa: Defina partiendo de las variables de mercado ¿Quiénes son sus clientes y cuáles son sus tendencias?
  2. Compare: Desarrolle el ciclo de vida de cada uno de los clientes con el fin de diferenciarlos en los estados (nuevos, maduros, reactivos). Tenga en cuenta la adherencia, la deserción, y las variables que marquen los procesos de evolución.
  3. Segmente sus clientes: Genere grupos con características similares que le permitan valorizar su relación y así enfocar y orientar sus recursos.
  4. Caracterice: Según las definiciones desarrolladas por el concepto de valor del cliente, describa al cliente desde esta visión.

Sobre objetivos claros se pueden desarrollar estrategias efectivas integrando las herramientas tecnológicas que permitan administrar mejor la relación con el cliente generándoles valor.

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