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Customer Experience: No se trata de vender, sino de construir relaciones

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Más de 700 personas se dieron cita en el CxDayPerú by EXMA

Cada día, más empresas están sumándose al movimiento del Customer Experience: una nueva forma de hacer negocios que consiste en dejar de pensar en la relación precio/producto-servicio y empezar a pensar en el cliente.

En el último CxDay, celebrado en Lima con la organización de CENTRUM PUCP, EXMA y XCustomer360; los más reconocidos expertos latinoamericanos coincidieron en que, en este momento, la diferenciación de las empresas tiene que partir por conocer a sus clientes y darles lo que necesitan antes de que ellos mismos lo sepan.

No hay que enfocarnos en los productos, hay que enfocarnos en la necesidad del consumidores una de las ideas centrales de Gabriel Alzate, colombiano, consultor en innovación y transformación digital. En su exposición remarcó que es indispensable cambiar la cultura organizacional de las empresas para recién poder dar un servicio que esté enfocado completamente en los clientes.

Para Rodrigo Fernández de Paredes, peruano autor del libro “Construyendo Xperiencias”, el tema ya no es enfocarse en vender: “No se trata de vender, sino de construir relaciones. La venta es la consecuencia de servir”.

Los expositores coincidieron en que uno de los mayores errores de las empresas radica en que éstas se concentran en atraer nuevos clientes descuidando a los clientes que ya tienen. Esto es crucial ya que son los clientes actuales quienes, si están contentos con el producto y servicio que se les ofrece, se pueden convertir en embajadores de la marca y generar un boca a boca (incluso por medio de las redes sociales) que atraerá a más clientes nuevos de los que la publicidad puede conseguir.

David Gómez, experto colombiano en experiencia del cliente, mostró en blanco y negro cuáles son las principales razones por las que un cliente se “divorcia” de un servicio o empresa. El 11% de los clientes se va porque encuentra el mismo producto o servicio por un mejor precio en otra empresa; pero un enorme 68% se va porque encuentra un mal servicio. Para él, un servicio excelente no está hecho de presupuestos enormes: “Los detalles que enamoran no son cuestión de presupuesto, son cuestión de creatividad”.

Pablo Turletti, fundador de ROI Marketing Institute y experto en medir la rentabilidad de las estrategias de Marketing considera que es fundamental, para saber si una empresa está tomando un rumbo correcto; es medir el retorno de la inversión en marketing y Customer Experience. Sin embargo, cuenta que En el Perú, solo el 6% de las empresas mide el impacto económico de la experiencia del cliente”.

No hay fórmulas mágicas ni secretas para implementar de manera correcta y rentable la experiencia del cliente, lo único que hay que hacer es conocer al cliente y saber que él no es un objeto inanimado, es una persona, es parte de una sociedad: cambia y se transforma junto con la cultura o culturas a las que pertenece.

Cristina Quiñones, peruana CEO de Consumer Truth explica que esto no solamente se puede conocer a través de insights, “El entendimiento del consumidor implica otras variables y éstas tienen un cambio cultural, por ejemplo: es mejor hablar de inspiración y no de aspiración, mucha aspiracionalidad nos ha quitado el sentido de responsabilidad.

Quiñones también hizo una crítica a los expertos en marketing, dijo que lo más importante para conocer al cliente es pisar la calle, todas las calles, esas calles en las que ellos están: “los marketeros tenemos exceso de Lima y falta de Perú, por eso no entendemos a nuestros consumidores”, explicó.

En este evento se compartieron también “learning talks”, conversatorios más pequeños en los que los asistentes pudieron compartir sus experiencias con expertos internacionales en marketing para encontrar soluciones de customer experience sostenibles que generen rentabilidad y diferenciación.

A continuación te dejamos las entrevistas con los expositores del evento:

Conversamos con Fernando Anzures, CEO at EXMA, sobre la importancia del Factor H.

Conversamos con Gabriel Alzate, especialista en transformación digital y autor del modelo GAT, sobre CX y Transformación digital.

Conversamos con David Gómez, Autor de Yellow, Detalles que Enamoran y Bueno, Bonito y Carito, entre otros libros, sobre «Cómo enamorar a los clientes»

Conversamos con Pablo Turletti, CEO y CMO de ROI Marketing Institute, sobre Roi del Marketing y CX.

Conversamos con Jonatan Loidi, Innovisión CEO del Grupo SET Consulting-conferencista internacional, sobre INNO-VISIÓN:»Cómo reinventarse en épocas de cambios»

Conversamos con Rodrigo Fernandez de Paredes, CEO de Xcustomer360, sobre cómo construir experiencias

Conversamos con Cristina Quiñones ,CEO de Consumer Truth – Insights & Strategy,sobre Estrategias con calle.

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