Las marcas deben diferenciarse por sus atributos, brindar nuevas experiencias a los clientes y preocuparse por tener una propuesta de valor más atractiva.
¿Quién no se ha sentido “mal atendido” en algún momento? Lamentablemente, la mayoría hemos vivido este tipo de experiencias en mayor frecuencia que las que resultan en algo positivamente sorprendente. Lo bueno es que aún se puede hacer la diferencia en la experiencia, inclusive haciendo lo mínimo.
Las expectativas de los clientes se han conformado, disminuido y han bajado en su estándar. Ante esta realidad, el cliente se ha vuelto tolerante y poco exigente. ¿Te incomoda escuchar esta posición? Probablemente va en contra de lo que lees, escuchas de otros y piensas, sin embargo, me permito darte la explicación a ese punto de vista.
La oferta amplia y la disponibilidad ubicua, en cualquier momento y lugar, de las marcas, lejos de ser favorable, es un obstáculo en la construcción de la preferencia. El cliente, enterado de todo, con poder verdadero y poco sugestionado por sus impulsos, es ahora más consciente y menos iluso. Las marcas nos enfrentamos más a la posibilidad de ser desechables que adorables.
Hasta hace muy poco superar las expectativas era el objetivo de toda estrategia de marketing experiencial. Recientemente, Kotler, el padre del marketing moderno, introdujo el objetivo de sorprender como parte de consolidar la evolución de la tarea en estos tiempos. Ahora bien, si piensas por un momento que el cliente no espera nada de tí, cuál reto percibes. Probablemente, al poner la página en blanco las posibilidades se hacen infinitas.
Considero que el punto de partida es observar la realidad desde el cliente, así comprenderás qué le sucede y cómo se siente. Luego, escúchalo desde el bien, todo lo que dice es útil para ti, en toda forma y a través de cualquier canal. Sedúcelo, hazlo tu objetivo de amor y por último, plantéate una relación con él. Cuando hayas comprendido que él es capaz de observarse en una relación contigo, actuarás en consecuencia.
Imagínate una aplicación de citas donde todos son iguales, tienen la misma foto y lo mismo que ofrecer. Las expectativas de conseguir una pareja ideal, irán disminuyendo en la medida en la que vas aceptando que esa es la realidad que te corresponde. Y te comento, así sucede con el cliente, gran parte ha aceptado que lo atiendan de forma normal, mediocre e incluso negativa.
Expón tus atributos diferenciadores, cambia la imagen de tu experiencia y preocúpate por tener una propuesta de valor más atractiva. Ten presente que el cliente sigue buscando, de hecho creo que está ávido de relacionarse. El mercado está saturado de cualesquiera, y si no actúas rápidamente, podrás convertirte también en una opción más.
¿Te atreves a descubrir un mejor cómo?
Redactado por: Manuel Gómez Buroz – Docente @CentrumPucp
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