Las herramientas digitales aportan el 10%, lo demás está en la filosofía del negocio, y en qué tan enfocados estamos en tratar al cliente como quisiéramos que nos traten a nosotros mismos.
Estamos en tiempos de migración, reinvención o reconversión o como se prefiera denominar a esta etapa, en la que el reto es generar ingresos en un contexto de alta incertidumbre y pocos recursos, curiosamente estas características son las idóneas para desarrollar innovación y la tan anhelada aceleración digital.
De acuerdo a estudios del IAB y de DATUM, en el 2019 el porcentaje de peruanos que compraban por internet era del 31%; del 69% que no se animaba a realizar compras en línea, el 40% era por desconfianza en el canal. A enero de este año, el crecimiento del e-commerce en Perú estaba en 12% y para abril, por efecto post pandemia, el crecimiento superó el 40%. De acuerdo a lo comentado por Francisco de La Roza (CEO de Supermercados Peruanos) en el Ecommerce Day, el número de pedidos recibidos por el canal digital creció exponencialmente, llegando a obtener números proyectados para los siguientes cuatro años de operación; por otro lado Falabella, pese a decrecer como operación total, reportó que su venta on line creció un 62% en el segundo trimestre de este año respecto al mismo periodo el año anterior, Sodimac y Maestro tuvieron un crecimiento del 223% en el mismo periodo y en general la penetración de la venta on line para el grupo creció 4% según Radar empresarial (31 de agosto de 2020). Gestión, p. 11
Sin embargo, la sorpresiva demanda complicó aún más la logística de estos negocios, las denuncias en twitter hacían eco de las ya reportadas en Indecopi, los retails trataron de manejar la crisis respondiendo con disculpas pero la percepción no cambió, el canal había incumplido la promesa de entrega de los pedidos, por razones lógicas como quiebres de stock o por superar la capacidad instalada para los despachos, pero en cualquiera de los casos el cliente no fue avisado a tiempo y fallar a una promesa pesa lo mismo en físico que en digital, significa la pérdida de la confianza, la indignación y la queja multiplicada por los contactos a los que puedas impactar en tus redes sociales.
Tenemos KPIS de negocio para medir el éxito, como el crecimiento en las ventas, en el ticket promedio, en la rentabilidad, o la contribución del canal digital al total de la venta compañía, pero no debemos olvidar que el verdadero éxito no es que te compren una vez, y me aventuro a decir que te compren una vez en confinamiento en casa y porque no hay más opciones disponibles, el verdadero éxito está en que la experiencia ofrecida en el canal sea tan buena que te quieran comprar de nuevo, o que sea tan extraordinaria que además te quieran recomendar gratuitamente; para lograr esto último, las herramientas digitales aportan el 10%, el 90% está en la filosofía del negocio, y en qué tan enfocados estamos en tratar al cliente como quisiéramos que nos traten a nosotros mismos.
Redactado por: Diana Tello – Docente de CENTRUM PUCP
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