Con un retail que crece más del 4% y un ecommerce de moda en expansión, la postventa se consolida como el principal reto y oportunidad de fidelización para el sector fashion en Perú rumbo a 2026.
El fashion retail en Perú atraviesa una etapa clave de transformación. La expansión constante del ecommerce de moda, junto con un consumidor más informado y demandante, ha trasladado el centro de la experiencia de compra hacia la postventa.
Esta fase, donde suelen concentrarse los mayores roces, también representa una oportunidad estratégica para fortalecer la lealtad del cliente. En este nuevo contexto, la customer experience (CX) deja de ser solo un ideal y pasa a convertirse en un factor real de diferenciación competitiva.
Los problemas actuales del fashion retail
Según datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), el retail peruano ha crecido por encima del 4% en lo que va de 2025, impulsado por la reactivación del consumo interno, el avance de la digitalización y la ampliación de los formatos comerciales.
Este dinamismo incrementa la exigencia sobre los sistemas de atención y postventa, especialmente en segmentos como moda, donde la interacción con los clientes es más intensa y frecuente.
Los principales focos de fricción están bien definidos: devoluciones de compras online, reclamos relacionados con tallas o plazos de entrega, solicitudes de cambio y falta de integración entre canales. El problema no radica tanto en que estos inconvenientes existen, sino en la forma en que las marcas los gestionan.
Políticas de devolución poco transparentes, escasa visibilidad del estado del pedido o del reembolso, demoras en las respuestas y una atención que no considera el historial del cliente contribuyen a una sensación de desorden y falta de control.
¿Cómo marcar la diferencia en la experiencia postventa?
Ante este contexto, las marcas de moda deben apoyarse en socios estratégicos que puedan acompañar la evolución de la postventa sin sumar complejidad a la operación. El verdadero valor no está en sumar herramientas aisladas, sino en implementar un modelo que integre ejecución operativa, análisis inteligente de datos y una gestión avanzada de la experiencia del cliente.
“En fashion retail, una devolución mal gestionada no solo implica un costo logístico, sino una experiencia negativa que puede romper la relación con el cliente. Hoy la fidelización depende de cómo se resuelven esos momentos críticos, no solo de la compra inicial”, señala Stefano Dessì, Group Chief Operations Officer de Covisian, compañía especializada en customer management.
Este enfoque permite convertir la postventa en un proceso fluido, consistente y orientado a la fidelización, abordando de manera estructural retos como: optimización de devoluciones y cambios, atención omnicanal efectiva, priorización inteligente de reclamos, disminución de devoluciones evitables, etc.
De esta manera, en 2026, el retail de moda en Perú se enfrenta a un consumidor que compara opciones, devuelve productos y expresa su opinión en tiempo real. En este escenario, la postventa se consolida como el principal elemento diferenciador de las marcas.
