Si bien el Perú es el segundo país que recibe más estas comunicaciones, limitar el primer contacto de empresas con posibles clientes podría afectar, sobre todo, a las que recién ingresan al mercado.
Desde hace unos años, las llamadas no solicitadas pululan sin importar qué operador telefónico se contrate. Según un informe de Trucaller Insights, el Perú es el segundo país más afectado por esto, pues los consumidores reciben hasta 18 llamadas al día.
Esta especie de acoso telefónico genera incomodidad en la población. Como respuesta, el pasado 6 de junio el Pleno del Congreso aprobó por unanimidad el dictamen de los Proyectos de Ley N° 2942/2022, 3131/2022 y 3541/2022 que modifica un artículo del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a la prohibición de las llamadas spam.
Esto prohíbe a los proveedores el uso de call centers, sistemas de llamadas telefónicas y envíos de mensajes masivos de publicidad para promocionar bienes y servicios. Es decir, debe haber un consentimiento expreso: el consumidor tiene que contactarlos directamente.
Como consecuencia, lo aprobado complicaba la captación de posibles clientes y ello afectaba, sobre todo, a las mypes que recién ingresaban al mercado y aún no contaban con una cartera establecida. Ante eso, el Poder Ejecutivo observó la autógrafa de ley enviada por el Parlamento, argumentando que la modificación establecida impone una prohibición absoluta para el primer contacto con los consumidores, limitando así las actividades de telemercadeo.
De acuerdo al Ejecutivo, este resulta crucial para poder recopilar el consentimiento necesario para el tratamiento de datos con fines de publicidad o prospección comercial. Al respecto, Alejandro Morales, jefe del área de Derecho y Tecnología de TYTL Abogados, expone el impacto que tendría la medida. «Prohibir el primer contacto de las empresas para recabar el consentimiento del consumidor podría afectar negativamente a las mypes que recién comienzan con sus operaciones y necesitan darse a conocer en el mercado. Además, perjudicaría a las que cumplen actualmente con las regulaciones, privando a sus consumidores de información valiosa sobre promociones y ofertas”, detalla.
Por su parte, Claudia Legua Zúñiga, abogada especialista en temas de Competencia y Consumidor, Protección de Datos Personales, Telecomunicaciones y Propiedad Intelectual, explica que los consumidores ya tienen un rol activo que les permite gestionar el tratamiento de su información.
“La Ley de Protección de Datos Personales (Ley Nº 29733) y su reglamento (Decreto Supremo N°003-2013-JUS) reconocen derechos al titular de datos personales (en este caso, los consumidores) conocidos como los derechos ARCO: acceso, rectificación, cancelación y oposición. Una manera menos invasiva sería promoverlos para empoderar a los usuarios a administrar su información, sin la necesidad de imponer una limitación absoluta a las empresas”, comenta.
Como vemos, la dinámica del primer acercamiento entre proveedor y consumidor beneficia a ambos. El primero propone un servicio que puede o no ser requerido, bajo un costo de oportunidad; mientras que, el segundo puede acceder a servicios que puedan serle relevantes.
“El primer contacto es un punto medio que balancea la tutela del consumidor y el interés de las empresas en promover sus productos. Cuando la autoridad no fiscaliza a los proveedores que sobrepasan esta autorización, se genera una proliferación de contactos ilícitos. De incorporarse la Ley Antispam al ordenamiento, no podríamos recibir ofertas de nuevas tarjetas de crédito o préstamos de bancos con quienes aún no tenemos una relación comercial, las cuales pueden ayudar en situaciones de emergencia. Tampoco podríamos recibir ofertas de nuevos planes de servicios de telecomunicaciones con mejores condiciones al actual”, detalla Legua.
