“El deseo humano de ser escuchado y comprendido es universal, especialmente en el mundo digital actual”, explica el director de empresa realizadora del estudio. Conoce el Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023
Las variaciones en la economía y los rezagos de la pandemia han cambiado a los consumidores en los últimos tiempos. El Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics (Nasdaq: XM) ha identificado una fuerte demanda por conexión humana en sus interacciones con las marcas. ¿Qué se considera a la hora de decidir dónde y cómo gastar el dinero?
Qualtrics XM Institute encuestó a más de 33 mil consumidores en 29 países. El objetivo fue entender qué es lo que impulsa la mentalidad actual del público. Para empezar, se identificó que quienes califican la interacción como una experiencia de cinco estrellas tienen más del doble de probabilidades de comprar más a una marca que los clientes que tuvieron una experiencia de una o dos estrellas.
“El deseo humano de ser escuchado y comprendido es universal, especialmente en el mundo digital actual”, señala Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute. “Con todas las incertidumbres económicas, políticas y sanitarias de los próximos dos años, las organizaciones deben mejorar aún más para reconocer y responder a los cambios en la forma en la que los clientes piensan y se sienten y así conservar su fidelidad”.
¿Cuáles son las tendencias de consumo que marcarán el 2023?
El estudio advierte que la fidelidad del consumidor se ganará a través de conexiones personales por encima de la eficiencia. En la medida que se le agote la paciencia del consumidor es más probable que cambie de marca. El feedback no estructurado ganará importancia a la hora de entender las necesidades cambiantes del consumidor.
Si bien las empresas miden su éxito con métricas, tratar a los consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con los clientes. Un agente de servicio afable tiene mayor impacto en la satisfacción del consumidor que un tiempo de espera corto. La fidelidad del consumidor se ganará a través de las conexiones personales con las marcas.
Cuando un consumidor habla con un agente empático es 5.2 veces más probable que quede satisfecho con la experiencia de la marca. En cuanto al tiempo de espera corto, hay un índice de 2.7 probabilidades de estar contentos con la interacción general. La eficiencia sigue ocupando un lugar importante en la experiencia del consumidor.
Sin embargo, existen procesos en los que se prefiere actuar con autonomía. Por ejemplo, el 63% de españoles ha señalado que prefiere reservar billetes de avión sin hablar con la compañía. Una tarea difícil para las organizaciones, pues será necesario saber en que situaciones son más valoradas las experiencias positivas.
