La conexión marca-cliente en un nivel super-personalizado será lo más importante para el éxito.
La forma en la que el público peruano compra está cambiando aceleradamente. Grandes tendencias globales como las tiendas digitales, o nuevos hábitos para tomar decisiones de compra, se están incorporando con rapidez conforme el público adopta nuevas tecnologías.
Las marcas deben prestar atención a estos cambios y adaptarse con rapidez para mantener la fidelidad. A continuación te dejamos con 8 tendencias que se verán el próximo año en este dinámico sector retail, según especialistas de IBM.
1. Inteligencia Artificial para conocer y hablar a individuos
La conexión marca-cliente en un nivel muy personalizado será más importante para el éxito. Los retailers hoy tienen una cantidad muy grande de información, que aumenta más con el uso de canales digitales por parte del público. La inteligencia artificial permite aprovechar esa data para ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios, no solo para informarles acerca de los productos y promociones que realmente desean y pueden comprar, sino para darles la información en el momento preciso y guiarlos a través de su proceso de toma de decisiones.
Según el estudio global de IBM “Next Retail Generation” realizado por el Institute for Business Value, solo el 18% de los retailers está ofreciendo actualmente promociones personalizadas en tiendas. Pronto veremos esta práctica aumentar fuertemente.
2. Decisiones basadas en datos
Ya sea para atraer a nuevos clientes, ubicar estratégicamente los productos en la tienda online o crear nuevas campañas de fidelización, los retailers reconocen que es fundamental basar sus decisiones en datos y –mejor aún- en datos en tiempo real.
Las marcas saben que no basta con ser intuitivos o tener guías de lo que puede funcionar: es fundamental la implementación de herramientas que capten los datos de lo que está ocurriendo en las tiendas físicas u online, para tomar decisiones más potentes. Incluso, esas herramientas son más efectivas cuando están en la nube, porque dan mayor eficiencia y agilidad de respuesta a los retailers.
3. Experiencias 24/7 para crear lazos con clientes y fidelizarlos
Los consumidores quieren comprar cualquier día, a cualquier hora y por cualquier canal. La omincanalidad juega un papel fundamental en este punto, porque ya sea vía web, móvil, teléfono o en tienda física, las personas quieren conectarse con una marca y conectar experiencias: ver un producto online y comprarlo en tienda física; probarlo en tienda física, comprarlo online y recibir la notificación en su móvil, etc.
4. Precios dinámicos
Este concepto no es nuevo, pero sí lo es cuando se potencia con la inteligencia artificial. Ahora las marcas pueden tomar en cuenta factores como la demanda inmediata del mercado, el sentimiento social, los precios de la competencia, la disponibilidad de inventario, la hora del día, las tasas de conversión, y otra información en tiempo real, para asignar los precios: No solo es un paso delante de la competencia, sino una visión ampliada para favorecer la venta de productos
5. Los consumidores hablan y esperan ser escuchados por los retailers
Cada vez más compradores revisan las calificaciones y comentarios de otros compradores, para tomar la decisión de adquirir o no un producto/servicio. Pero no solo eso, los consumidores esperan que, si la marca recibió alguna queja o comentario negativo, responda en el menor tiempo posible.
En ese sentido, no solo es importante que los retailers tengan una visión 360º de sus canales de comunicación con los clientes, sino que hagan uso de las tecnologías emergentes, como en la recopilación automática de datos del patrón de tráfico para usarlos en la mejora de la disposición y los tiempos de espera.
6. Fácil acceso a contenido generado por la marca o el consumidor
Cerca de 72% de los retailers encuestados está planeando o está comenzando a facilitar el acceso en tiendas, a contenido generado por la marca o el consumidor, según los resultados del estudio global ‘Siguiente generación retail’ realizado por el IBM Institute for Business Value. Esto incluye contenido como reseñas de productos o descripciones a través de códigos QR o pantallas.
Incluso la realidad virtual o aumentada ayudará a los clientes en la selección de productos o servicios. Solo 7% de los retailers encuestados a nivel global utiliza servicio de realidad virtual o aumentada, mientras que 70% está considerando hacerlo en el futuro o ya lo está experimentando.
7. Stock correcto y entregas puntuales
Los clientes esperan tener una experiencia inigualable en todo el ciclo de compra y eso incluye que el retailer ofrezca afirmaciones exactas de lo que hay en stock y que las fechas de entrega del pedido se ajusten a lo que el cliente necesita y espera.
No se trata únicamente de dar a los clientes la posibilidad de rastrear los pedidos para saber exactamente dónde están, sino de ofrecerles la posibilidad de elegir cuándo recibirlo.
Hoy en día, existen tecnologías que permiten a los retailers tener una visión completa de sus inventarios en tiendas físicas para dar promesas de compra reales, y manejar los tiempos exactos de entrega de pedidos.
8. Búsquedas acertadas de productos en medios digitales
Los retailers están comenzando a implementar tecnologías para el taggeo automático de imágenes, lo cual no solo permite guardar contenidos digitales, sino que los procesa y categoriza de forma cognitiva y automática, a través del reconocimiento de imágenes para hacer el contenido visible desde cualquier canal.
Eso permite que los taggeos sean mucho más precisos para que, por un lado, las personas encuentren productos más ajustados a lo que buscan y que, por otro lado, las marcas hagan más visibles sus productos, con mayores opciones de búsqueda,
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