La inteligencia artificial soluciona necesidades de los consumidores y, en paralelo, brinda herramientas para que los procesos de producción y compra sean más eficiente en el sector retail.
La pandemia forzó a los consumidores a migrar a lo digital para reducir el contacto por el período de aislamiento social. Esto demandó un proceso veloz de adaptación, sobre todo para los más reacios al cambio. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el impacto de la cuarentena aceleró el comercio electrónico en 5 años en solo 3 meses, incluso entrando en categorías que no tenían participación como bodegas o panaderías.
De ese modo, impulsado por la necesidad, la situación transformó a los consumidores en expertos digitales y desde entonces son ya 13,9 millones de peruanos los que compran por Internet, de acuerdo al Balance de E-commerce Perú 2022. Hoy en día los usuarios pueden encontrar en tiendas virtuales ofertas y descuentos exclusivos, así como información detallada de los productos, lo que les permite reafirmar que tienen el control sobre qué desean adquirir y cómo quieren hacerlo.
Como vemos, los consumidores actuales buscan una experiencia de compra que sea rápida y sencilla, pues su estilo de vida cambió y los vendedores están obligados a adecuarse. Para ello, el uso de la tecnología es esencial y las empresas del rubro de retail se han embarcado en un viaje acelerado de transformación hacia lo digital.
Si bien ello surgió más como una necesidad por el contexto, hoy en día desde los negocios innovadores hasta los más tradicionales apuestan por herramientas que puedan agilizar la dinámica de servicio a modo de inversión. Principalmente, para volver más autónoma y digital la experiencia de compra.
Precisamente, la Inteligencia Artificial (IA) resulta muy útil cuando se trata de idear soluciones para automatizar tareas o reducir costos que permitan realizar procesos más eficientes. Por lo que comprender cómo aplicarla puede tener resultados positivos como mejor posicionamiento, así como mayor producción y más ventas.
Optimización logística y mejor atención al cliente
El rubro del retail está viéndose potenciado por el uso de IA para beneficio de toda su cadena de valor, la cual inicia con la adquisición de materiales y termina en la compra del producto. Esto debido a que optimiza los tiempos de producción reduciendo errores y, por ende, aumenta el poder competitivo de las empresas.
La optimización logística en los negocios respecto a stock, proveedores o pedidos resulta vital para mantener el engagement, puesto que una empresa que no da abasto a su demanda da una impresión negativa. Por medio de IA, las marcas pueden tener mayor control de dichos aspectos, así como de la atención al cliente.
En el área de la gestión de relaciones con los clientes (CRM), cada vez es más común el uso de bots para comunicarse con posibles compradores. Esto funciona a través de tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y algoritmos de IA que usan programas informáticos creados para simular conversaciones con usuarios llamados chatbots.
De ese modo, las empresas pueden atender consultas de potenciales clientes sin importar la hora del día, lo que brinda una solución eficaz y ágil para distintas dudas. Asimismo, tienen capacidad de procesar pedidos o recomendar otros basados en compras anteriores, personalizando así la experiencia del usuario y segmentando sus intereses para incrementar la posibilidad de adquirir otros productos de la marca e incluso fidelizarlo.
De hecho, la corporación multinacional de tiendas estadounidense Walmart ya anunció que invertirá 130 millones de dólares para renovar 1000 supermercados con el fin de implementar IA y robots. Las denominadas “Tiendas del Mañana” usarán esa tecnología para administrar su inventario, hacer recomendaciones personalizadas de ofertas y promociones basadas en compras anteriores y también se asegurará de que siempre haya suficientes carritos para los clientes.
Escalas inteligentes
En tanto, existe también softwares de aplicación de IA usando realidad aumentada, lo que resulta muy interesante al momento de realizar una compra mucho más segura, tomando en cuenta tamaños y medidas de productos específicos.
Esto definitivamente lleva a otro nivel la experiencia de compra y ya grandes retailers lo están aplicando. Por ejemplo, el conglomerado multinacional sueco Ikea que diseña y vende muebles listos para ensamblar y otros accesorios para el hogar lanzó en el 2016 la app Ikea Place. Dicha aplicación usa realidad aumentada para superponer modelos tridimensionales de muebles a escala real con una vista en vivo de las habitaciones de los clientes.
No obstante, no solo se aplica en la venta de muebles, sino que una dinámica parecida trabaja con marcas de ropa y maquillaje, mediante probadores virtuales. Este es el caso de Wanna Kicks, un probador virtual de zapatillas deportivas o sneakers que ayuda a descubrir nuevos lanzamientos y modelos clásicos rebuscados.
Para usarlo, primero hay que seleccionar en el catálogo de la app del mismo nombre el modelo de zapatillas que se busca, los colores y la talla. Después, se debe tomar una foto de los pies con la cámara del celular para elegir el ángulo desde el cual prefieras ver cómo luciría el calzado antes de adquirirlo.
La IA cada vez se adapta más a los requerimientos de los consumidores y es un error pensar que su función principal es solo la de automatizar procesos, pues beneficia por sobre todo la experiencia del cliente y el vínculo con la marca.
