La nueva campaña de Burger King tiene como protagonista al propio presidente de la marca, quien durante dos semanas se dedicará a responder llamadas y mensajes de los clientes que deseen expresar sus quejas y sugerencias.
Los clientes de Burger King (Estados Unidos y Canadá) podrán comunicarse directamente con el presidente de la marca, Tom Curtis, para manifestar sus sugerencias, quejas e ideas respecto al servicio de la cadena de comida rápida. El directivo dedicaría al menos cuatro horas diarias para atender cada uno de estos mensajes durante las próximas dos semanas.
A través de un creativo video publicado en redes sociales, la marca compartió el número de teléfono de Curtis indicando que solo él tendrá a cargo esta línea celular. Por ello, pidieron tener consideración respecto a cuántas llamadas, mensajes y audios contesta. La propuesta apunta a que los consumidores trasladen sus críticas sin filtros directamente hacia el ejecutivo.
¿CEO branding o campaña estacional?
De acuerdo con Tom Curtis, el desafío de esta nueva acción no solo consiste en atender un gran número de llamadas, sino demostrar que la iniciativa tiene un sentido estratégico y no responde únicamente a un ciclo de notoriedad. El presidente de Burger King Estados Unidos aclaró que la marca apunta a materializar los cambios que soliciten sus consumidores.
Por ello, destacó que es una campaña enfocada en fortalecer la credibilidad de la compañía. Para lograr ello, Burger King tendrá que encargarse de realizar las mejoras respectivas. Si bien la exposición de un máximo directivo no suele ser una estrategia habitual para la marca, la compañía apunta a tener un canal personal y más cercano con su audiencia.
Además, la elección de Curtis como el protagonista de la campaña responde a una tendencia creciente entre las grandes empresas. Ahora, las compañías buscan construir nuevas narrativas corporativas en la que “la cabeza” actúa como aval de autenticidad. Por ello, deja de ser un gestor para convertirse en un vector reputacional.
La importancia de la opinión del cliente
Burger King indicó que con esta campaña buscan reafirmar su compromiso con integrar de forma permanente la opinión del cliente en su cultura operativa. Por lo que, en caso las aportaciones recibidas derivan en cambios tangibles pueden consolidarse como un mecanismo real de escucha.
Mientras otras cadenas operan con métricas, estudios y modelos predictivos, Burger King prescinde de filtros analíticos previos y sitúa la interacción en un plan inmediato. Así, esta acción redefine el modo en que una gran compañía puede relacionarse con su audiencia, exponiendo el liderazgo públicamente y aceptando la crítica en el proceso.
