El Banco de Crédito del Perú (BCP) marca un hito en la industria bancaria con la evolución de Clara, su voicebot, que ahora incorpora inteligencia artificial generativa para ofrecer una atención más humana, personalizada y eficiente en su Banca por Teléfono.
La Banca por Teléfono del BCP, que anteriormente funcionaba con un sistema de respuesta interactiva basado en un menú de opciones, ha dado un salto tecnológico con el upgrade de Clara, un bot de voz potenciado con IA generativa. Según Priscila Vásquez, gerente de IA en Centro de Contacto BCP, “este cambio transforma una atención cerrada y limitada en una experiencia mucho más amplia, personalizada y capaz de generar nuevo conocimiento en tiempo real para resolver las necesidades del cliente”.
Desde su lanzamiento en mayo de 2024, Clara ha evolucionado para superar las limitaciones del bot tradicional, permitiendo a los clientes interactuar de manera natural y fluida, en lugar de enfrentar un menú largo y tedioso. Ahora, Clara puede comprender el contexto y el tono de las consultas, lo que humaniza las interacciones.
Casos de uso
Clara ya está habilitada para resolver consultas específicas en cuatro áreas clave:
- Estados de cuenta: los clientes pueden descargar sus estados de cuenta de los últimos 24 meses de forma autogestionada. Para solicitudes más complejas, como información histórica de cinco años, un asesor toma el relevo.
- Pagos: Clara guía al cliente en el proceso de realizar pagos de manera rápida y segura.
- Tarjetas BCP: Consiste en la asesoría de cómo obtener una tarjeta e información general sobre las tarjetas que ofrece el BCP.
- Apertura de cuentas: Clara no solo explica cómo abrir una cuenta, sino que recomienda la opción más adecuada según las necesidades específicas del cliente, ya sea una cuenta en dólares o sin costos de mantenimiento.
Esta personalización se ampliará durante el transcurso del año con funcionalidades transaccionales adicionales, como consultas de saldos y descarga de documentos.
Una herramienta al servicio del cliente y del equipo humano
Uno de los principales objetivos del BCP es reducir la necesidad de interacción con un asesor humano, pero sin eliminar el toque humano de la atención. Vásquez subraya que “si en cualquier momento el cliente siente frustración o prefiere hablar con un asesor, Clara puede redirigirlo fácilmente, priorizando siempre la satisfacción del cliente”.
Además, lejos de reemplazar a los colaboradores del BCP, la IA generativa complementa y potencia sus habilidades. Los asesores ahora desempeñan un papel clave en el entrenamiento de Clara, aportando sus conocimientos para garantizar respuestas más humanas y efectivas.
Con su integración se han reducido los tiempos de atención en un 80%, lo que representa un avance significativo en comparación con el sistema tradicional. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los costos operativos del BCP. Vásquez enfatiza que la adopción de IA busca, además de eficiencia, fidelizar a los clientes mediante una atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Clara está disponible a través del 311-9898 y en WhatsApp al 99-311-9898, ofreciendo a los usuarios una experiencia tecnológica sin precedentes que combina eficiencia y calidez humana.
Conoce los nuevos beneficios que ofrece BCP en su Banca por Teléfono potenciada con IA generativa. Disfruta de la entrevista completa aquí:
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