Por: Giordana Chemin, Media Analyst en GhFly.
Vivimos en un mundo cada vez más interconectado. Los cambios y los avances tecnológicos permiten que los usuarios sean más autónomos, creando experiencias completamente únicas y personalizadas. En este escenario, uno de los principales involucrados es el comercio electrónico.
Mientras más exigentes se vuelven los usuarios, las compañías de retail enfrentan el desafío de expandir sus operaciones y con ello también reinventar la comunicación que utilizan, así como personalizar la forma de venta. Esto se debe a que el consumidor actual desea tener control y poder de decisión total al momento de la compra, para ello este utiliza todos los canales disponibles combinando así el online y offline.
Es justo aquí donde el omnichannel cobra relevancia, pues es una estrategia centrada en la experiencia del cliente y basada en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre los canales online y offline, mejorando así la experiencia del consumidor.
Es importante hacer una distinción de conceptos, pues todas las experiencias omnichannel utilizan múltiples canales, pero no todas las experiencias de multicanalidad califican como omnichannel. La principal diferencia entre ellas es que mientras en la comunicación multichannel se tiene una comunicación similar en todos los medios, en la experiencia omnichannel esta comunicación se cruza y se complementa entre sí, permitiéndole al usuario decidir la mejor manera de interactuar con la marca.
En esta metodología, el usuario puede cambiar de canal y esto no obstaculizará su compra, por el contrario, fortalecerá la relación entre el cliente y la empresa, ampliará las posibilidades de expansión comercial y cubrirá una mayor cantidad de segmentos de mercado.
Actualmente, en GhFly, una de las principales agencias de América Latina, utilizamos las herramientas de media como Google Ads y Facebook Ads para realizar estrategias orientadas a la integración de acciones online con offline utilizando omnichannel. Un ejemplo importante de ello es Local Inventory Ads (LIA) de Google, la cual es muy utilizada en campañas shopping (actualmente en versión Beta en Perú), donde el usuario tiene la posibilidad de buscar un producto en Internet, ver el inventario de dicho producto en las tiendas cercanas, comparar precios y comprar directamente en la tienda física de su elección.
Existen también otros formatos de campaña relacionados al omnichannel como “Store Visits”, la cual verifica los datos móviles de los compradores que visitaron tiendas físicas con seguimiento en línea para atribuir la influencia directa las campañas de internet en las compras finales.
Es así como la tecnología ayuda a implementar una estrategia omnichannel; y cabe resaltar que es posible crear un planeamiento para este tipo de acciones sin depender de presupuestos extremadamente altos, ya que, cuando se trata de comprar medios de performance, establecemos en pauta presupuestos definidos para estrategias de marketing y, a pesar de necesitar presupuestos asignados para este tipo de campañas, la omnicanalidad está más relacionada con una buena estructura de atención y equipos calificados que a altos montos dinero invertidos.
Si un cliente tiene una buena experiencia en los diferentes canales, pero en uno de ellos no se siente satisfecho, posiblemente puede utilizar los demás canales para presentar quejas e incluso puede no completar su conversión.
En una estrategia omnichannel necesitamos entender que no importa en qué etapa del embudo de conversión se encuentre el consumidor, todos ellos son importantes y tienen una relación directa con la decisión final.
Finalmente, podemos asegurar que ahora los clientes están en el asiento del conductor y que proporcionarles una experiencia omnichannel debe significar el cumplimiento de sus expectativas ofreciendo una experiencia de compra continua y estandarizada en cualquier momento, en cualquier lugar y de cualquier manera.
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