Buzzmonitor comparó la conversación digital de cuatro industrias en Perú y encontró que una mayor presencia en redes no necesariamente se traduce en opiniones más favorables entre los consumidores.
Acumular menciones en redes sociales no garantiza una valoración favorable. Un estudio de Buzzmonitor analizó 5.830 publicaciones sobre bancos, telecomunicaciones, gaseosas y plataformas de delivery para examinar qué temas influyen en la reputación de marcas en Perú.
Los resultados muestran diferencias entre lo que publican marcas, medios y comercios y lo que expresan los usuarios sobre su experiencia con cada categoría. Por ello, el volumen de menciones necesita una lectura que considere quién participa, qué expresa y cuál fue su experiencia.
Banca y telecomunicaciones concentran críticas por cobros y atención en Perú
En banca, BCP reunió 376 voces de usuarios, pero solo el 34% de las opiniones analizadas fue positivo. Interbank alcanzó 63% y BBVA, 56%. La atención, los cobros, las operaciones de cuenta y los canales digitales figuraron entre los principales motivos de crítica.
En telecomunicaciones, Movistar registró 239 voces de usuarios, con 40% de opiniones positivas y 41% negativas. Claro obtuvo 81% de comentarios positivos y Bitel, 57%. Los cuestionamientos también se vincularon con cobros y atención.
Estas diferencias respaldan una recomendación del reporte: evaluar el share of voice, o participación en la conversación, junto con el sentimiento expresado por los usuarios y el tamaño de la base de clientes.
Delivery y gaseosas revelan diferencias en la conversación digital
En delivery, el 77% de las publicaciones de marcas, restaurantes y medios tuvo un tono positivo, frente al 31% de las opiniones de usuarios. Rappi registró 30% y PedidosYa, 32%. Cerca del 45% de los comentarios críticos abordó pedidos, repartidores y cobros.
En gaseosas, Coca-Cola concentró el 82% de las menciones y obtuvo 45% de opiniones positivas, frente al 38% de Inca Kola. Aquí, parte de la conversación se alejó del producto y abordó temas empresariales, como las inversiones de Coca-Cola en el país y su vínculo con Inca Kola.
El lugar de publicación también importa. Dentro de la muestra, entre el 95% y el 98% de las preguntas y respuestas entre usuarios apareció en comentarios de páginas de medios peruanos en Facebook. Instagram cumplió principalmente una función comercial.
