Consumidor. Mientras que anteriormente las empresas solo estaban obligadas a responder los reclamos, más no las quejas, las dos legislaciones publicadas este año señalan que los proveedores tienen 15 días hábiles para responder ambos señalamientos.
Este año, dos reglamentos -Ley N° 31435 y el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM– han modificado diversos artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor (CPDC) y del Reglamento del Libro de Reclamaciones (RLR), por ello es que ahora el Libro de Reclamaciones ha adquirido un nuevo rostro.
Uno de los cambios que más destaca César Carranza Álvarez, profesor de Derecho en la Universidad Científica del Sur, en un artículo para El Peruano es el del plazo para contestar los reclamos. Anteriormente, el proveedor tenía 30 días calendario para emitir una respuesta con posibilidad de realizar una extensión de la misma duración si el caso lo ameritaba. Sin embargo, ahora el plazo es de 15 días hábiles.
“[Los 30 días calendario] era a no dudar excesivo, no solo porque sometía al consumidor a una espera interminable para obtener este pronunciamiento, sino que concedía además al proveedor una facultad inadmisible: la de prorrogar ese plazo por otro igual, a su sola discreción, hecho a todas luces inexplicable, dada su expertise en el mercado”, asegura Carranza.
Sin embargo, es importante resaltar la diferencia entre días calendario y días hábiles. Mientras que los primeros corresponden a todos los días del año, los días hábiles son solo de lunes a viernes, por lo que, en la práctica, el plazo para responder un reclamo solo ha disminuido una semana.
Sobre la solución a los reclamos del cliente
Carranza indica también que cuando el proveedor le ofrecía al consumidor una propuesta para la solución del conflicto por correo electrónico u otra vía no presencial, el RLR establecía que el plazo para responder el reclamo se suspendía por 10 días calendario, mientras el consumidor brindaba su aceptación. Ahora este plazo se ha cambiado a cinco días hábiles.
“Al igual que en el caso anterior, en este se procura también la agilización del procedimiento de reclamación, lo cual es saludable para consumidores y proveedores. No es conveniente que ambas partes queden sometidas a conflictos que bien pueden resolverse de manera expeditiva; más si esta es precisamente la aspiración de la legislación de consumo, a tenor de lo establecido por el artículo VI.6 del Título Preliminar del CPDC”, sostiene.
¿Y las quejas del consumidor?
Mientras que un reclamo se presenta cuando el consumidor no está conforme con el bien o servicio adquirido, la queja se expresa por un malestar que no está necesariamente relacionado a ello, por ejemplo, la mala atención.
Ahora, los proveedores deberán no solo responder los reclamos, sino también las quejas en un plazo de 15 días hábiles.
“[En la respuesta], el proveedor informará al consumidor quejoso acerca de la optimización de sus procedimientos de atención al público, incluyendo el ofrecimiento de productos y servicios en el mercado; o le manifieste su compromiso de hacerlo, no estando obligado, por el contrario, a dar detalles sobre estas medidas”, detalla Carranza.
