Nuestros potenciales compradores son acosados por miles de marcas que quieren venderles un producto a través de miles de plataformas online, por lo que saber gestionarlos es importante hoy en día, es por ello que saber qué es el CRM, es esencial sabiendo que es una pieza clave para el marketing digital.
Si tenemos en cuenta que el proceso de venta con un cliente, es primero el conocimiento, para después llamar su atención, seducirlos y fidelizarlos, ahora la tecnología se encuentra en el medio con distintas estrategias, herramientas y plataformas.
Es por ello que debemos comenzar sabiendo qué es el CRM, porque si queremos llegar, mantener o fidelizar a los clientes, gestionarlos será de mucha ayuda.
CRM, una pieza clave en el marketing digital
En sus siglas en inglés quiere decir, Costumer Relationship Management, lo que traducido al castellano significa gestión de las relaciones con el consumidor.
Entonces esto ya nos brinda una idea de lo que significa el CRM, pero abarca mucho más ya que tiene como principal objetivo crear relaciones sostenibles en el tiempo con los clientes.
Esto permitirá que las ventas se incrementen y que los clientes tengan mucha más afinidad con la marca, a tal punto de ser sus defensores.
Ventajas del CRM
Retornos por inversión
Cada dólar invertido en herramientas y estrategias de CRM te devuelve 5 dólares, por lo que tenemos un ROI del más de 50%.
Mejora el feedback con el cliente
Hablarle a un cliente como si fuera un amigo o alguien conocido es una de los objetivos a que toda empresa debería llegar, ya que a más confianza más probabilidades de vender el producto.
Nos dirigimos al cliente correcto
Si nosotros ya hemos vendido una promoción a determinados clientes, es posible que si llegamos de nuevo a ellos, no nos compren el producto.
El CRM nos ayuda a diferenciarlos y filtrar las distintas ofertas, para llegar al cliente correcto y que este se sienta atraído por lo que se le ofrece.
Mejora la compra cruzada
Si tenemos conocimiento de lo que hemos vendido un determinado producto, podemos ofrecer otros que complementen a la compra anterior.
Por ejemplo, si tenemos una tienda dedicada a bebés, y hemos vendido un extractor a un cliente, si tenemos registrada la venta, a esa mamá se le podría ofrecer un biberón para extractor o repuestos.
Es por ello que el CRM es importante tanto para tener ventas como para que el cliente tenga una mejor experiencia.
La conversión es más rápida
Esto se da cuando automatizamos las respuestas, si somos no solo rápidos para responder sino eficaces podemos concretar una venta en el momento de que el cliente solicita información del producto.
Para esto es importante conocerlos y segmentarlos, para que la respuesta sea más amena y a la vez que contenga la información que el cliente pide.
Características del CRM
EL CRM al gestionar a los clientes presenta características como la mensajería instantánea, previsión de ventas, catalogar a los clientes, análisis de datos, intercambio de archivos entre otras.
Por otro lado, muchas empresas aún siguen manejando Excel para administrar los contactos, si saber que la gestión de los clientes va mucho más allá de tenerlos organizados.
Si queremos gestionar como se debe a nuestros clientes, Excel es insuficiente y para ello se necesitan herramientas que nos ayuden a automatizar procesos, a catalogar a los clientes y a gestionarlos estratégicamente.
Herramientas para CRM
Son necesarias, ya que nos ayudará a organizar la información de los clientes de manera eficaz, a no tener registros duplicados, así como duplicarlos, organizarlos y limpiarlos.
Aquí te mostramos algunas de ellas.
Salesforce
Es una de las más conocidas y es la favorita de las grandes empresas, aunque está diseñada para que la pueda utilizar cualquiera como medianas y pequeñas empresas.
Desde Salesforce tenemos muchas opciones para almacenar y administrar a nuestros clientes. Entre las funciones tenemos el acompañamiento en tiempo real de los clientes, generación de leads, informes detallados y una de las más importantes es la automatización del flujo de trabajo.
Una de las características de la herramienta es que tenemos la posibilidad de acceder a ella desde la nube, por lo que no es necesario tenerla instalada en nuestro laptop o computador.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Podemos crear un viaje del consumidor que sea consistente y nos ayude a definir a cada uno de nuestros clientes y potenciales clientes.
Desde esta herramienta tenemos la posibilidad de crear paneles de análisis o automatizar procesos, como los correos electrónicos rutinarios o puntuar a los clientes según su afinidad con la marca.
Esta última característica sin duda nos ayudará a conocer a nuestros clientes y brindarles ofertas adecuadas teniendo en cuenta su relación con la marca.
Para tener en cuenta
Al momento de gestionar a los clientes lo más importante es automatizar los procesos, y disminuir las tareas manuales.
Si somos una empresa que crece cada vez más los clientes por lo tanto serán más, por eso es necesario tratar de que la gestión de estos sea lo más rápido pero a la vez lo más estratégica posible.
