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«Gloria no utiliza un lenguaje apropiado ante nueva crisis de reputación»

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El regulador de alimentos FDA retiró productos de Gloria por no contener lo que indica su etiqueta. Expertos analizan respuesta a consumidores.

La Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos (FDA, por su sigla en inglés) acaba de parar la venta de la “leche evaporada” de Suiza Dairy, una subsidiaria de Gloria en EE.UU. , el motivo es porque seis tipos de esta leche no son lo que indican sus etiquetas.

La historia de esta nueva crisis para la marca, que en 2017 y 2018 ya había sido sancionada en Panamá y Perú,  comenzó el pasado 9 de julio, cuando la FDA publicó la Alerta de Importación que menciona seis artículos mal etiquetados.

Los productos bajo la lupa son la leche concentrada, evaporada, condensada, entera, ‘light’ (baja en grasas), entre otros.

Dos semanas después, los productos de Gloria fueron retirados del mercado puertorriqueño y también fueron prohibidos de importarse. Dicho bloqueo también se aplicó en el mercado estadounidense.

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Recordemos que una alerta de importación de la FDA tiene como propósito prevenir la distribución en los Estados Unidos de productos que potencialmente violen la regulación norteamericana.

Este organismo, además, aseguró al diario Nuevo Día que «tiene motivos fundados para creer que Suiza Dairy ha violado el Reglamento 6 al importar, distribuir y vender en Puerto Rico leche evaporada o condensada elaborada por Gloria S.A. en el Perú, bajo las marcas Suiza, Bonlé, White Farm, SuperMax, Mi Gente, Red Cow, Hatillo K&K, y Econo, así como cualquier otra marca”.

Recordemos que en el Perú, Gloria fue sancionada por Indecopi en el 2018 por publicitar tres productos lácteos como si fueran de leche de vaca, cuando en realidad no lo eran. La multa de más de S/4 millones fue confirmada el presente año

En el 2017, Panamá prohibió la distribución del producto «Pura Vida», del Grupo Gloria, señalando que se trata de «una bebida saborizante con sabor a leche». La compañía tuvo que admitir la verdad.  

¿Cuánto aprendió Gloria de estas dos crisis pasadas?

En nuestro país, la información se proliferó rápidamente en Internet, provocando una reacción negativa hacia la marca con la que millones de peruanos “crecieron” y que tras varias noticias del mismo carácter, empiezan a perder confianza en sus productos.

Fernando Devoto, director legal corporativo y relaciones institucionales del Grupo Gloria, asegura que la compañía no tendrá ninguna pérdida de ventas en Puerto Rico. “Vamos a continuar vendiendo y recuperaremos esas ventas que no se producen en estas dos semanas”, señaló.

Sin embargo, es evidente que el público consumidor es el más afectado y dolido, pero al parecer la comunicación con ellos no ha sido la mejor posible.

Según explica Milton Vela, director de Café Taipá, el comunicado de respuesta de Gloria publicado en su fan page “debería tener un tratamiento especial con respecto a las formas y tono de comunicación”.

No es lo mismo comunicarse con periodistas que con fans. Hay lecciones que deberían ser superadas. Ninguna empresa está libre de riesgos, pero tras un momento crítico, hay aprendizajes y lecciones que debemos anotar y aplicar muy bien para estar listos la siguiente vez”.

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El comentario del especialista señala que Gloria se dirige a sus fans como si fuesen inversionistas y no como sus consumidores finales. Y es que, según señalan en su comunicado, van a cumplir con las exigencias internacionales, pero y qué pasa con el producto que consume el resto de sus clientes.

La marca no sólo puede comunicar que mejorarán únicamente lo que exportan debido a las observaciones de FDA, ya que el consumidor fuera de este mercado queda en una incertidumbre y se pregunta qué clase de producto le están vendiendo.

 “La imagen de Gloria respecto a la crisis anterior [caso Pura Vida] no ha cambiado mucho y puede notarse ahora. En estos tres años, la confianza de los consumidores, que es baja, se ha mantenido. Por ejemplo, leyendo los comentarios relacionados a la noticia, puede observarse que hay poco respaldo”, señala Vela a El Comercio.

Para Juliana Ramírez, especialista en responsabilidad social y desarrollo sostenible y docente de la Universidad de Lima, la marca queda mal posicionada desde el momento en que la alerta es externa.

Ramírez indica que una empresa no puede esperar a tener estándares para accionar, sino deben seguir una “ética y transparencia de mencionar el real contenido del producto en bien de su relación con sus consumidores».

Este comentario se refuerza con el cambio en la conducta del consumidor que se observa en el mercado desde hace unos años. Las empresas deben que maximizar la transparencia de su comunicación comercial en todos los planos.

¿Comentarios Fakes?

Según lo que ambos especialistas refieren a El Comercio, es usual que en estos casos envueltos de polémica, los comunicados oficiales acumulen grandes comentarios de reclamos. No obstante, esto no viene sucediendo con el post, hecho que genera mayor desconcierto. Para Ramírez, estos comentarios “parecen sembrados”.

Mercados Internacionales

Si bien Puerto Rico fue el primer país en acogerse a la decisión de la FDA, otras naciones también optarían por el mismo camino con el pasar de las horas, así lo señala Crisólogo Cáceres, presidente de ASPEC, en entrevista con Gestión.pe.

Según refiere, no debería sorprender que otros países también adopten la misma decisión. «Conforme vayan pasando las horas iremos descubriendo que más países están tomando medidas», agregó.


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