Conversamos con José Luis Passano, Gerente General de Makro, a propósito del aniversario de la primera cadena supermayorista en nuestro país.
¿Cómo resumen los 10 años de operación de Makro en Perú?
Lo resumiría en muchas satisfacciones. Desde que ingresamos al país, nos propusimos objetivos que no solo hemos alcanzado, sino que se han ido transformando para ir creciendo de la mano de nuestros clientes y del país.
Hoy, contamos con 14 tiendas a nivel nacional; ubicadas en Lima Arequipa, Chiclayo, Trujillo, Piura, Huancayo, Chincha e Ica. Todas diseñadas para lograr un abastecimiento eficiente que permita ahorro de tiempo y dinero. Atendemos a más de 1 millón de clientes activos, todos registrados a través del pasaporte Makro. Hemos consolidado iniciativas de profesionalización para nuestros clientes como la Feria Horeca y Makro Cree, espacios que promueven el desarrollo de los emprendedores del sector hotelero y gastronómico para ayudar a impulsar sus negocios.
Asimismo, estamos orgullosos de ser una empresa comprometida con la sostenibilidad y el respeto por el medio ambiente. Al ingresar al país fuimos el único retail en no entregar bolsas plásticas; de igual manera, con la inauguración de cada tienda hemos incorporado sistemas de optimización de energía y sostenibilidad. El año pasado, construimos nuestra primera tienda con certificación LEED, el estándar de validación de edificaciones ecológicas más usado en el mundo. También hemos desarrollado acciones de responsabilidad social en favor a ADESA, UNITED WAY y Banco de Alimentos, las cuales han sido reconocidas por el Ranking Merco Reputación (2018) y Ranking Merco Responsabilidad y Gobierno corporativo (2018). Todas estas acciones son parte de nuestra filosofía de ser éticos en nuestro día a día y se plasman en nuestro Reporte de Sostenibilidad.
Han sido años productivos con metas cumplidas en base a mucho trabajo y compromiso, proyectos sorprendentes que nos llenan de entusiasmo, y que no hubieran sido posible sin nuestros más de 2,000 colaboradores.
¿Cuál fue el mayor reto que enfrentaron en este periodo?
Al iniciar operaciones, sabíamos que ser el primer Cash and Carry del país sería un gran reto. También teníamos claro que, lograr que los clientes entendieran nuestro formato innovador de venta al por mayor implicaría una etapa de aprendizaje por ambas partes. Nosotros hemos comprendido y recogido mucha experiencia de los emprendedores del país, y ellos han identificado y apreciado los beneficios que ponemos a su disposición. Por lo que nuestro principal reto nos ayudó a fortalecernos como los aliados de nuestros clientes.
¿Y el mayor logro?
Sin duda alguna, ser parte del crecimiento de nuestros aliados. Uno de los aspectos clave con el que medimos nuestros resultados es el aporte que brindamos a nuestros clientes para construir casos de éxito, por lo que nos enfocamos en guiarlos hacia el crecimiento profesional y personal. Asimismo, nuestros indicadores se han mantenido positivos durante todo este tiempo, haciendo que nos convirtamos en una operación destacada en la región, lo que nos permite realizar más inversiones en el Perú y tener un negocio sostenible en el largo plazo.
¿Cuál ha sido la mayor contribución que ha realizado Makro a la industria mayorista en el país?
Considero que hemos contribuido a la profesionalización de los emprendedores, principal público del sector mayorista, quienes ahora no solo se enfocan en el precio, sino también buscan calidad, seguridad y buen servicio. Eso a su vez ha impulsado la formalización, transparencia de precios y crecimiento del sector.
¿Podrían enumerarnos algunos casos de éxito trabajados y brevemente resumirnos en qué consistieron?
A lo largo de estos años hemos alcanzados muchas metas, sin embargo las más significativas para nosotros son las siguientes:
- Innovación en el análisis y entendimiento de hábitos de compra del cliente (CRM ) que nos permiten construir propuestas de valor para cada uno de ellos de forma ágil y utilizando canales digitales.
- La inauguración de nuestras tiendas básicas en Chincha e Ica, las cuales satisfacen las necesidades específicas de abastecimiento de los emprendedores locales, quienes ya no tienen que viajar horas para comprar en nuestras tiendas.
- La construcción de Makro Ica, nuestra primera tienda LEED. Desde nuestro ingreso hemos desarrollado iniciativas de respeto y cuidado al medio ambiente, por lo que Makro Ica marca un inicio de los parámetros de construcción de nuestras próximas tiendas.
- Desarrollo de la categoría congelados. Hemos realizado campañas que han educado a nuestros clientes sobre los beneficios que ofrecen los alimentos congelados, logrando un cambio de hábitos y sobre todo ahorro y productividad para nuestros clientes
- Makro Cree, nuestro programa de capacitación para emprendedores ha logrado capacitar a más de 800 clientes, quienes vienen aplicando lo aprendido en sus negocios.
- Ser parte de la lista de empresas con mejores ambientes de trabajo y desarrollo de talentos.
¿Cuál consideran que es la principal fortaleza de Makro?
Ser el aliado de nuestros clientes. Hemos aprendido a trabajar de la mano con ellos, este enfoque hacia su desarrollo nos ha permitido establecer estrategias que han logrado posicionarnos realmente como el aliado de los emprendedores del país, en Makro no asumimos, siempre construimos de la mano del cliente y partiendo de sus necesidades.
¿Cuál es su propósito como empresa?
Durante estos 10 años operando en el Perú nuestro propósito ha sido el mismo. Ser el supermayorista que genera progreso, impulsando el crecimiento personal y profesional de nuestros aliados (Cliente) y de su entorno. La relación cercana que mantenemos con nuestros clientes nos permite recoger sus inquietudes, necesidades y recomendaciones, con esa información diseñamos estrategias que no sólo los satisfacen sino que los motivan a crecer.
¿En qué se basa la estrategia de comunicación con sus clientes?
Nuestra estrategia de comunicación se basa en mantener canales abiertos que nos permiten escuchar, aprender y establecer acciones acorde a las necesidades de nuestros clientes (B2B) y familias que buscan el ahorro.
Constantemente desarrollamos campañas y actividades dentro de nuestras tiendas las cuales comunicamos a través de nuestros encartes quincenales, redes sociales, página web, y nuestro reciente app Makro. Asimismo, contamos con Representantes de Desarrollo de Clientes (RDC), quienes visitan a los clientes con el objetivo de guiarlos a hacia el crecimiento de sus negocios. También realizamos estudios de mercado tres veces al año para conocer y entender mejor sus necesidades lo que nos permite mejorar día a día su experiencia de compra.
Podrían mencionarnos las campañas y acciones publicitarias más destacadas que han realizado en esta década.
Las campañas que más destaco son:
- “Makro crece junto contigo”: Una campaña con un concepto que define el compromiso de Makro de crecer de la mano de sus clientes
- “Somos Aliados”: Campaña que es un reconocimiento al esfuerzo de los emprendedores y el trabajo de Makro por ser su mejor aliado.
- #Sigamos Avanzando: Manifiesto sobre el compromiso de Makro por trabajar para ser el aliado de aquellos emprendedores que a través de su esfuerzo construyen progreso para ellos, sus familias y el país.
- #renuevatunegocio: Por nuestro 9no aniversario realizamos un sorteo que le permitía a nueve de nuestros clientes con historias motivadoras de progresos, obtener una renovación total de sus negocios.
#emprendedoresquelarompen: Por los 10 años de Makro en el Perú, resaltamos el crecimiento de nuestros clientes y su progreso de la mano de Makro, trayendo precios del pasado.
Después de 10 años, ¿ahora qué sigue?
Diez años es el principio. Como mencione inicialmente, tenemos proyectos que nos entusiasman y que responden a nuestro compromiso con los emprendedores del país. Expandirnos de manera responsable, demostrando que cuando el progreso y sostenibilidad se unen, se logra construir un mejor lugar para todos. Continuar generando oportunidades a jóvenes talentos y siendo vitrina de la industria nacional y regional a través de nuestro novedoso esquema. Asimismo, nuestros clientes demandan que Makro esté presente en todos los canales, físicos y online, por lo cual estamos preparando novedades que anunciaremos pronto para atender esas necesidades.
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