Desde la realización de la orden de compra hasta que llega a las manos del cliente. Este proceso garantiza la confianza de los consumidores para apostar por compras a través del comercio electrónico.
Según el Reporte Oficial de la Industria Ecommerce en el Perú 2021, el país alcanzó 13.9 millones de compradores online durante ese año. Y adquirir a través de comercio electrónico es una tendencia cada vez más fuerte. Entonces vale la pena preguntarse, ¿cómo alcanzo el éxito de mi negocio? El fulfillment puede ser una respuesta y una promesa frente a esa interrogante.
Juan Martín Altamirano, Co-founder & COO de clicOH, señala que “hoy por hoy es una gran oportunidad para que los merchants despeguen su negocio en busca de desafíos en su mercado”. Existe un factor importante al decidir hacer una compra por internet: la confianza. Además de un sitio web atractivo, productos innovadores y un proceso de compra eficiente, el fulfillment es una clave.
¿Qué es el fulfillment?
Una vez que el usuario realiza la compra, empieza la tarea del fulfillment para los administradores. El proceso de recepción de órdenes de compra, empaquetado del producto y el envío de la mercancía a un domicilio o punto de entres, eso es el fulfillment. Empiezas desde que la compañía recibe la solicitud hasta que llega a las manos del cliente.
Se trata de un tema logístico que debe funcionar para garantizar la satisfacción del cliente. Ejecutar el servicio de fulfillment eficientemente requiere de algunos puntos básicos que no le pueden faltar al negocio.
Primero, gestionar el pedido. Cuando los clientes realizan las compras online, procesan el pago y completan la orden de compra. Segundo, producción. Seleccionar el producto y empaquetarlo para enviar. Tercero, distribución. No termina en enviar el producto, sino hasta que llega a sus manos. Cuarto, seguimiento. Además de verificar la satisfacción del cliente, requiere un proceso de logística inversa en caso de que se requieran devoluciones.
¿Por qué es importante en el comercio electrónico?
Por la confianza. Si el fulfillment se desarrolla en óptimas condiciones, se hará acreedor de una buena reputación entre los usuarios, buenas valoraciones a sus productos y recomendaciones. A comparación de una tienda física, el comercio online necesita demostrar que puede abastecer las necesidades de los usuarios. Los desafíos son mayores.
Según la empresa Touch Task, el servicio de delivery incrementó en un 250% durante la pandemia en el Perú. Si bien las condiciones del confinamiento empujaban las compras por internet, el hábito de consumo se mantiene hasta la fecha.
El estudio The Future of E-commerce: The Road to 2026, refiere que el proceso del fulfillment es punto crucial para el éxito del comercio online. Si se realiza bien y logra la plena satisfacción de los clientes, marcará el inicio de nuevos modelos de negocio y el abastecimiento de necesidades. Los consumidores esperan una experiencia fluida y orgánica.
