Las investigaciones de Zendesk señalan que hay un cambio drástico en las expectativas, pues el 71% de los líderes empresariales están reconsiderando toda la experiencia del cliente.
Zendesk ha lanzado su informe anual sobre tendencias de experiencia del cliente (CX), que revela que las experiencias inmersivas se están convirtiendo rápidamente en un diferenciador clave para las marcas. El 61% de los clientes están entusiasmados con estas experiencias inmersivas, por lo que el Immersive CX está evolucionando hacia el nuevo estándar, redefiniendo cómo las empresas interactúan con sus clientes.
Los clientes son más demandantes de las marcas, piden interacciones fluidas y atractivas en todo momento, bajo sus términos. Los líderes empresariales han reconocido cómo esta transformación ha requerido un papel más protagónico del Customer Experience, lo que los ha impulsado a realizar importantes inversiones para seguir siendo competitivos y cumplir con las elevadas expectativas de los clientes.
Los clientes quieren (y esperan) que la IA evolucione
El aumento de la inversión en Inteligencia Artificial (IA) ha mejorado la experiencia del cliente, ya que el 72% de los clientes que interactúan con los bots de servicio al cliente de manera regular, han experimentado mejoras de calidad en la respuesta y afirman que los bots funcionan bien al responder consultas simples, responden más rápido que los agentes humanos y son confiables para mostrar información precisa y útil.
Sin embargo, a medida que los clientes disfrutan de experiencias más completas con los bots, sus expectativas también han aumentado. El 75% de los clientes espera que las interacciones de la IA se vuelvan más naturales y parecidas a las humanas con el tiempo y que permita hacer preguntas cada vez más complejas. Los clientes quieren un cambio rápido y no están dispuestos a esperar a que las empresas realicen cambios graduales.
Las experiencias conversacionales empoderan a los clientes
Los clientes están impulsando el auge de las experiencias conversacionales, buscan interacciones fluidas, amistosas y naturales que les den el control y no interrumpan sus tareas actuales. El 70% de los clientes gastan más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto y el 64% gastará más si sus problemas se resuelven dónde están.
A pesar de estas claras expectativas, las empresas aún están tratando de ponerse al día, el 71% de los líderes se ha comprometido a reinventar el servicio al cliente y el 60% quiere o está planeando activamente implementar experiencias de servicio al cliente conversacionales.
Los clientes están ansiosos por una personalización más profunda
Según las tendencias, el 59% de los clientes quieren que las empresas utilicen los datos que tienen para brindar experiencias personalizadas que trasciendan los esfuerzos de marketing típicos, ya sea en línea o en tienda, pero la mayoría de las empresas tienen una visión estrecha de lo que significa la personalización y cómo ofrecerla, lo que contrasta con el 62% de los clientes que piensan que las empresas pueden hacer más. El 77% de los líderes empresariales está de acuerdo en que una personalización más profunda conduce a una mayor retención de clientes.
El bienestar y el sentimiento del cliente están remodelando la CX
Las empresas no están preparadas para comprender las emociones de los clientes, el 63% de los líderes empresariales admite que los esfuerzos para mejorar el bienestar de los clientes han sido desenfocados y reactivos. Solo el 22% de los líderes y gerentes dicen que la opinión del cliente se utiliza para personalizar la experiencia del cliente.
Una experiencia negativa con una empresa puede causar un daño emocional real y duradero, generar críticos y perder clientes, el 73% de los clientes cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias y más de la mitad se dirigirá a la salida después de una interacción insatisfactoria.
El camino por recorrer para CX
Los líderes de CX son cada vez más conscientes de los beneficios de crear experiencias inmersivas y reconocen que las funciones de soporte son capaces de generar ingresos. De hecho, el 72% de los líderes empresariales cree que fusionar equipos y responsabilidades en torno a CX aumentará la eficiencia operativa, y el 64% ya tiene planes para hacerlo.
“A medida que miramos hacia el futuro, ofrecer un excelente servicio al cliente será aún más importante para generar resiliencia, gestionar la incertidumbre, y, en última instancia, la rentabilidad”, dijo McDermott.
