Por: Verónica Figarella, Country Manager en Media Interactive Perú.
En estos días me desperté filosofando sobre el principio y el fin de las etapas de mi vida, y me hizo pensar en el concepto que tan normalmente usamos en marketing sobre el “viaje del cliente” (customer Journey). El Customer Journey es la serie de experiencias o interacciones que tenemos con una empresa/marca, desde el momento en que nos enteramos de su existencia hasta que decidimos comprar sus productos/servicios. La pregunta con la que filosofaba era ¿qué pasa si extendemos el viaje del cliente más allá de la compra y lo llevamos al servicio post venta? O más osado aún ¿qué pasa si como clientes nos involucramos con el servicio/empresa más allá del modelo de consumo “tomo-hago-dispongo” y nos cuestionamos qué pasa con el producto que consumimos una vez que ya no lo necesitamos?.
El antiguo modelo de producción “tomo-hago-dispongo” está basado en la premisa de que los recursos para tomar son ilimitados, y mientras la demanda de bienes y servicios sigue en aumento, los creadores de negocios necesitamos repensar la forma lineal en la que vemos la economía.
En contraste, el modelo de economía circular propone que el diseño de los productos y servicios esté basado en principios de generación de capital a través de los residuos que se generan, para que la materia prima de nuevos productos, sea la misma que se usó en bienes anteriores.
¿Y cómo se traduce esto al Viaje del Cliente? Pues bien, ¿Cuántas veces hemos sido tratados por una empresa como si nuestra necesidad de comprar un bien fuera el “insumo” para la generación de ingresos, y una vez que pagamos por el bien o servicio, ya no recibimos el mismo trato? Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones ofrecen a sus nuevos clientes planes más baratos que los que tienen clientes que llevan años con ellos. Una buena solución “circular” para este caso es revisar periódicamente los planes de los usuarios más fieles y sugerirles mejores planes para migrar y hacerlo de manera proactiva.
Otra situación para considerar, relacionada con la industria de la tecnología, es qué pasará cuando más usuarios se preocupen por las acciones que toma empresa con respecto a la ubicación de los teléfonos celulares, computadoras, electrodomésticos obsoletos, que junto con nuevas políticas regulatorias, obliguen a las empresas productoras de bienes a hacerse cargo del desperdicio que generan sus productos. ¿Cuándo entonces terminará el viaje del cliente?
Un ejemplo maravilloso es el programa de recolección de desperdicios electrónicos de Best Buy (www.bestbuy.com) quienes siendo una tienda de electrodomésticos, ofrecen al cliente la posibilidad de manjar por ellos sus desperdicios electrónicos.
Es momento de repensar los servicios y productos que ofrecemos desde una perspectiva más circular y menos lineal si es que apostamos por la sostenibilidad de los ingresos de la empresa y el ambiente en que vivimos.
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