Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, el 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia.
Cuando un cliente recibe la mejor de las atenciones con alguna empresa con la que interactúa, es posible que se haya fomentado algo invaluable en él: lealtad a dicha organización.
Existen datos que avalan tal afirmación. Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, empresa líder de software de servicio al cliente, el 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia -un aumento del 22% con respecto al 2021-, mientras que, si son dos experiencias negativas, el 76% le diría adiós a dicha empresa.
En este contexto, Eva García Luna, Senior Solutions Consultant para Latinoamérica de Zendesk, considera que es fundamental poner al cliente en el centro de toda estrategia de una empresa, ya que el servicio es uno de los diferenciadores clave en el mercado tan competitivo que vivimos el día de hoy. Por eso, recomienda estos seis tips para lograr la mejor experiencia del cliente, tanto para grandes empresas, como MiPymes o Pymes:
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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
1- Atiende y cubre las expectativas del cliente
Así es. Sé empático con el cliente y ofrece una solución a su problema. Se debe pasar del “no se puede” al “cómo sí”.
2- Piensa en todos los detalles
Las empresas deben proveer los medios y las herramientas para dar respuesta a las preguntas y problemas de los clientes.
3- Simplifica las cosas al cliente
Es indispensable contar con una herramienta de software que permita al cliente ser atendido por todas las vías sin necesidad de repetir su problema en cada punto de contacto (así es, para eso es tan importante la famosa omnicanalidad).
4- Empodera al cliente
Haz que el cliente se sienta bien atendido, valora su tiempo y hazlo sentir acompañado durante la resolución de su problema.
5- Genera un vínculo emocional
No solo se trata de ser empático con el cliente ni de dar seguimiento a su problema, sino de generar estrategias de marketing donde lo hagas sentir especial, no como un cliente o una venta más. Por ejemplo, se le puede felicitar por su cumpleaños y, si es posible, darle descuentos en esta fecha.
6- Refleja la identidad de la empresa
Durante el contacto con el cliente establece que para la empresa es prioridad su problema y a nombre de la compañía agradece su preferencia.
