Entrevistamos al nuevo CEO de Teamcore para América Latina sobre los actuales desafíos del retail. El nuevo líder regional de esta empresa que presta servicio a gigantes del sector reflexionó sobre la situación en Perú y los cambios irreversibles en cuanto a digitalización.
La sobrevenida situación sanitaria y los consecuentes desafíos que sigue planteando al sector comercial y específicamente al retail, fue el escenario que sirvió la mesa para que en Perú las empresas dieran un salto de cinco años en desarrollo y capacidad de respuesta al consumidor, especialmente en lo que respecta a la digitalización de sus servicios.
Así lo valoró Antonio Ureta Vial, nuevo Chief Executive Officer (CEO) para Latinoamérica de Teamcore, una plataforma de inteligencia comercial para el sector retail con presencia en global que presta servicios a gigantes como Unilever, Pepsi, 3M y L’oreal.
Con más de 17 años en la industria, Ureta llega a esta nueva responsabilidad en un momento histórico para el área, que ha tenido que reinventarse para responder a la coyuntura, no solo en lo que respecta a ventas sino en todas sus operaciones.
Conversamos con Ureta sobre este escenario, con la mirada puesta en Perú.
—¿Cómo ha sido la adaptación de la industria del retail peruano a la digitalización en el contexto de la coyuntura pandémica?
—Creo que la necesidad de adaptarse a la nueva situación, tanto de las empresas como de los consumidores, ha acelerado de manera vertiginosa la adopción de tecnología y digitalización por parte de todos. Nadie se imaginaba hace un año de que íbamos a estar trabajando de forma remota o comprando tanto por internet.
Creo que el retail en Perú ha vivido una situación similar, y nos adelantamos cinco años de desarrollos y cambios de conducta del consumidor. Todavía hay grandes desafíos por delante, y oportunidades de mejora en los procesos de negocios, mucho de esto apalancado por la tecnología, para estar a la altura de lo que hoy demandan los clientes.
Las empresas más grandes estaban empezando un proceso de digitalización tenue. Con la pandemia primero hubo resistencia al cambio debido a la inversión; sin embargo, para continuidad de los negocios empezaron una transformación digital agresiva que hoy se traduce en el incremento del ecommerce, uso de nuevas tecnologías en procesos, etc.
En el rubro de Teamcore, las empresas empezaron a optar por herramientas tecnológicas que les permita procesar la información del punto de venta para ser precisos en la detección de oportunidades y medición/control. Otras fueron más allá de una herramienta e implementaron nuevas metodologías predictivas que los ayudaban a generar acciones concretas y automatizadas con inteligencia artificial.
—¿Tomó desprevenida la pandemia al retail peruano en términos de adaptación al ecommerce?
—Es difícil creer que alguien estaba preparado para un incremento de volumen de negocio de cinco o más veces. Los problemas que se vivieron en Perú son los mismos que se dieron en todos los países de la región y probablemente del mundo. Los primeros meses de pandemia tuvieron bajo mucha presión todos los procesos de negocio relacionados con el ecommerce, en especial la visibilidad del picking y despacho, y la capacidad de respuesta de las áreas de postventa. Pero la capacidad de adaptación ha sido muy buena. Hoy vemos que los volúmenes de transacciones por ecommerce siguen siendo muy altos, y los tiempos de entrega y niveles de reclamo se han normalizado.
El ecommerce empezaba a tener cabida como un canal de venta bastante viable y confiable, con una penetración que al cierre del 2019 alcanzó un 5% valor de mercado y al cierre del 2020 podría alcanzar un 10% en el país.
Las áreas logísticas de las compañías no estaban preparadas para la cantidad de pedidos que empezaron a llegar, tanto así que los tiempos de entrega máximo de siete días se extendían a 15 o 30, o en el peor de los casos no te lo entregaban porque se quedaban sin stock o no cumplían con la entrega. Además, obligó a muchas empresas a optar por desarrollar su canal ecommerce o estar presentes en los aplicativos para pedir productos del supermercado.
—En cuanto al consumidor peruano ¿Cómo ha sido el comportamiento y la respuesta frente a este cambio de paradigma?
—Una gran cantidad de personas realizó por primera vez una compra por internet y la experiencia fue muy positiva. Creo que hoy es algo mucho más transversal que lo que veíamos antes, en términos de edad y niveles socioeconómicos. El ecommerce tuvo la suerte de avanzar muchísimo en este último año, y mi impresión es que va a mantenerse incluso una vez que volvamos a la normalidad.
Otro cambio es el fuerte crecimiento del canal supermercados. Muchas personas han preferido hacer sus compras en un solo lugar y con mejores condiciones de seguridad sanitaria. Esta experiencia para estos nuevos clientes del canal supermercado ha sido muy buena, y probablemente decidan quedarse una vez terminada la pandemia.
—¿Podría poner en contexto la situación actual del retail peruano en comparación a cifras del sector en América Latina?
—Las restricciones durante la pandemia en Perú fueron de las más altas en la región, y esto afectó mucho a la economía en general. Probablemente Perú sea de los países con mayores caídas del PIB en 2020.
Respecto del comercio vemos resultados muy disímiles. El canal supermercados fue el único que tuvo crecimientos importantes, y se ve algo muy similar en la región. Sin embargo, el resultado de las tiendas por departamento y de mejoramiento del hogar en Perú fue muy por debajo del resto de la región, ya que estuvieron mucho tiempo sin poder abrir.
Como podemos ver en los dos gráficos de ventas –uno a nivel LATAM y otro a nivel Perú–, hay diferencias en su comportamiento. Principalmente porque el crecimiento del canal moderno el Perú se ha mantenido en alza.
Esta migración se explica principalmente por la crisis sanitaria, todos los locales contaban con aforo reducido y necesitaban implementar algunas medidas de sanidad. Esto produjo que parte de las tiendas del canal tradicional no lograran operar, generando esta migración impulsando el canal moderno.
Tanto a nivel Latam y en Perú han tenido un comportamiento similar en cuanto a venta perdida, como se puede apreciar en el gráfico. Esto se debe a que con el inicio de la pandemia las oportunidades del punto de venta se mantuvieron altas hasta septiembre. Luego cuando los casos de contagio disminuyeron, se generó una mejora en la gestión de los problemas del punto de venta. Lo anterior, debido a que con el tiempo, las empresas se adaptaron al comportamiento del comprador y también mejoró la capacidad de poder manejar un aumento de aforos en el punto de venta.
—¿Qué consejos puede dar a las empresas de retail para que den el salto tecnológico y puedan enfrentar el confinamiento?
—Hay oportunidades muy importantes para avanzar en la digitalización de las empresas, y la incorporación de nuevas tecnologías en los procesos de negocio va a permitir acelerarlo. Veo una oportunidad no solo para el retail, sino también para sus proveedores, de mejorar los resultados en el canal físico y digital. Hoy la tecnología permite tener una visibilidad y accionabilidad de lo que está pasando en el canal físico y online, que no teníamos antes. Creo también muy necesario generar un entorno mucho más colaborativo entre los retailers y sus proveedores, de manera de lograr sumar los esfuerzos de manera coordinada y mejorar los resultados para ambos.
En la industria de consumo, las cadenas de CPG serán cada vez más exactas a la hora de gestionar sus procesos de ubicación, de reposición de stock y de seguimientos automáticos programados. A su vez, serán más proactivas para administrar los canales y oportunidades de venta, además de tomar decisiones estratégicas a partir de análisis predictivos y modelos de aprendizaje, mediante el uso de Inteligencia Artificial (AI) y Machine Learning (ML).
