Una tendencia que ha puesto en alerta a los retailers es el “showrooming” que consiste en que los shoppers asisten a las tiendas con el único fin de experimentar en físico con los productos que ya han identificado en la web. Se prueban los zapatos, observan cómo funcionan los artefactos, tocan la tela de las sábanas, pero nunca pasan por caja, pues al final realizan la compra online, desde su casa o quizá camino a ella, con sus smart phones, tablets y otros dispositivos móviles.
Es decir, imagina que inviertes en alquilar un local bien ubicado, lo adaptas a los gustos de tu público, contratas y capacitas personal de ventas, desarrollas tu visual merchandising estratégico para presentar la mercadería y al final tu tienda se convierte en un catálogo a escala real o “showroom”, que exhibe productos pero no participa del cierre de la venta. ¿Cómo afrontar esta situación?
No entremos en pánico, en primer lugar a estas alturas muchas marcas tienen presencia omnicanal, es decir además de la tienda, venden también en alguna plataforma online por lo que no tendrían que verse tan afectadas por esta práctica. Pero, si la marca sólo cuenta con la tienda física, deberá intentar nuevas estrategias para retener las ventas. Y ya que el factor precio es un punto de difícil competencia con el e-commerce, mi consejo es concentrar esfuerzos en la generación de la experiencia de compra, exceder las expectativas del cliente, hacerlo sentir tan especial que no pueda resistirse a salir de la tienda sin llevar con él su producto anhelado. Aquí la apuesta segura es por el servicio, brindar al cliente asesoría y atención excepcional, generar confianza y empatía conduce a la conexión irracional y emotiva, que predispone a la compra impulsiva e inmediata.
¿Y si después de intentar nuevas estrategias el showrooming nos supera? Pues a darle la vuelta a la amenaza y convertirla en oportunidad, como lo hiciera la marca brasilera Amaro, cuyas tiendas físicas son showrooms adrede, espacios concebidos para experimentar directamente con el producto, donde en lugar de una caja convencional encontramos los dispositivos electrónicos para concretar la compra en la plataforma virtual de la marca, antes de abandonar la tienda. ¿Comprar y salir de la tienda sin bolsas es una solución? Tal vez lo sea, y es que en el Retail como en la vida todo depende de la perspectiva.
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