Hoy en día el consumidor está destinando sus gastos a la experiencia, como puede ser: viajar, salir a comer a nuevos lugares, entretenimiento, etc. Según el estudio realizado por la Universidad de Penny, el lograr una experiencia de compra “única” hace que los clientes impresionados vuelvan en un 75% de los casos. Es por este motivo, que lograrlo, se ha convertido en un objetivo clave para las empresas retail. Ante esto, es necesario preguntarnos ¿En qué consiste y que hay que tener en cuenta para lograrlo? La experiencia de compra está basada en una serie de sensaciones que percibe un cliente mientras visita una tienda, donde se encuentran involucrados una serie de elementos: físicos, sensoriales y estéticos.
Para tener éxito, existen 5 puntos claves a tener en cuenta que son: compromiso (ser amables y mostrar verdadero interés por ayudar y escuchar al comprador), excelencia en la ejecución (paciencia para explicar y aconsejar, reposición óptima y conocimiento del producto), experiencia de marca (diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanente), agilidad (ser proactivos ayudando a acelerar los procesos de compra lentos) y resolución de problemas (para asegurar la satisfacción absoluta del cliente).
El gran reto que tienen los retailers, es el de reorientar su gestión hacia modelos que tengan la experiencia del cliente como foco principal de sus esfuerzos.
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