David Gomez, especialista en psicología del consumidor, comparte tres aspectos importantes a los que los compradores prestan atención, además del precio.
A veces pareciera que lo único que le importa a los clientes es el precio. Sin embargo, la realidad es muy diferente. Hay otros aspectos de su propuesta de valor que aprecian y necesitan, aunque no siempre estén dispuestos a reconocerlo. Téngalos presente durante sus negociaciones para no caer en la típica trampa del precio.
Los compradores no solo buscan proveedores baratos; buscan proveedores confiables. Y no siempre son cosas compatibles. De poco sirve ahorrar en costos, si el proveedor le incumple. Por eso su misión como proveedor confiable (y no necesariamente barato), es defender sus fortalezas en los otros aspectos, para disminuir la presión sobre el precio.
Tres aspectos a los que los compradores prestan atención, además del precio:
1. Cadena de abastecimiento
¿A qué se refiere?
Proceso desde el suministro de insumos, hasta la distribución física o prestación del servicio. Tiene en cuenta aspectos logísticos, tiempos de respuesta, manejo de proveedores y capacidad de producción, entre muchos otros.
¿Por qué le importa a los compradores?
Porque la operación no puede parar. Si falla un eslabón, se paraliza todo. Un óptimo manejo de los procesos disminuye ineficiencias y elimina costos innecesarios. No hay nada más peligroso para un comprador que un quiebre en el proceso productivo.
Argumentos a capitalizar:
Logística de despachos – Referida al suministro de productos o servicios al cliente, en el momento y la cantidad correcta, para cumplir con la planeación de la producción o prestación del servicio.
Disponibilidad de producto – Un adecuado manejo de inventarios le da tranquilidad al cliente. Minimiza riesgos con la operación; o en el caso de un distribuidor, no perderá ventas por agotados.
Alternativas de abastecimiento – Planes de contingencia en el suministro. Que frente a una eventualidad, tenga opciones alternas para responderle al cliente. Bien sea por homologación de otros insumos o por alternativas de terceros en los que se pueda apoyar.
Capacidad de respuesta – Poder responder con corto aviso y sacar a los clientes de apuros es invaluable y muy apreciado. De hecho algunas empresas utilizan su ágil soporte de urgencias o contingencias para entrar como proveedor a un cliente. Cuando llega una urgencia, si el proveedor habitual no cumple, entra el de respaldo (y probablemente para quedarse).
Estabilidad de proveedores – A su cliente le importa su propio ecosistema y de quién está rodeado. Entre más confiables sean sus proveedores, menor riesgo operacional para ellos. Muchos problemas se originan en el proveedor del proveedor.
Los temas relacionados con la cadena de abastecimiento son unos de los dolores más sensibles de los clientes. Si el manejo de la cadena de abastecimiento es una de sus fortalezas, aprovéchela y haga valer su importancia frente a su cliente.
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2. Servicio
¿A qué se refiere?
Aunque servicio es un término muy amplio, aquí nos referimos a todos los periféricos que rodean la propuesta de valor principal o el beneficio central del producto o servicio. Aspectos como soporte técnico, capacitaciones, perfil de la gente, apoyos y canales de comunicación, entre otros. El servicio es tanto o más importante que el producto mismo.
¿Por qué le importa a los compradores?
Porque los clientes compran mucho más que un producto; y el servicio es algo que no todos los proveedores tienen resuelto. Porque la expectativa del cliente no es solo que lo que compró funcione, sino que los elementos colaterales que determinan su éxito, también funcionen.
Argumentos a capitalizar:
Posventa – Soporte después de la venta, la facturación o la entrega. Para vender todos están listos; pero para hacer seguimiento, pocos. Aproveche la calidad de su posventa para diferenciarse de la competencia.
Capacitaciones – El entrenamiento y la orientación a su cliente en el manejo del producto o correcta implementación del servicio, puede hacer toda la diferencia y hacer que se logren o no los beneficios esperados.
Asesor – Se refiere al perfil de las personas que atienden a los clientes. Los asesores son en sí un gran diferencial tanto desde el punto de vista técnico como comercial.
Garantías y devoluciones – Claridad en las políticas, simplicidad de los procesos y una respuesta satisfactoria cuando las cosas no salen como se esperan. Es algo bastante apreciado (y no todos los proveedores lo manejan bien).
Soporte técnico y mantenimiento – Aunque podría considerarse como parte del servicio posventa, la asistencia técnica y el apoyo especializado consiste en sí un gran diferencial para los clientes.
Los clientes no compran solo un producto o un servicio; compran todo lo que viene con él. Compran su propuesta de valor como un todo.
3. Innovación y desarrollo
¿A qué se refiere?
A propuestas concretas que le ayuden a los clientes a diferenciarse, a prestar un mejor servicio o a optimizar sus procesos para ser más eficientes.
¿Por qué le importa a los compradores?
Porque es parte del futuro de su negocio. Los pone un paso adelante. Usted como proveedor puede ser fuente de diferenciación para sus clientes. Con nuevos productos, procesos, tecnología, software u optimización de tiempos de respuesta. Muchos clientes quieren aliados de largo plazo, pues tienen claro que un proveedor o lo lleva al futuro o lo ancla al pasado. En muchos casos, los proveedores pueden ser la ventaja competitiva.
Argumentos a capitalizar:
Nuevos productos – Desarrollos que le permitan a los clientes sorprender a sus propios mercados o tener una ventaja competitiva, así sea temporal. Incluye también mejoras en empaque, dispensación o utilización del producto.
Diseño de muestras – Manejo de prototipos, exploración de nuevas aplicaciones y similares. Ensayo continuo de alternativas para fortalecer la propuesta de valor del cliente.
Mejoras tecnológicas – Su impacto puede darse en cualquier parte de la operación del cliente y busca hacer las cosas más ágiles y eficientes. Desde apps móviles hasta sistemas de información en línea y sincronizados, todo suma.
Simplicidad en procesos – Optimiza el flujo de la información, evita reprocesos e incrementa la productividad del cliente.
Subestimamos nuestros argumentos
Generamos más valor del que creemos. Entregamos más valor del que los clientes están dispuestos a reconocer.
Identifique qué elementos puede capitalizar para que sus negociaciones no se basen solo en el precio. Tendemos a no valorar lo que tenemos. No somos conscientes y el comprador por su misma posición, ayuda poco. Un cliente no le va a decir, “Qué buena que es su logística, es un gran diferencial, por favor véndame mas carito”. Claramente no van a decir eso.
Usted es el que debe darse cuenta. Hay otras cosas que usted hace muy bien y que el comprador necesita, además del precio. El primero que tiene que creerlo es usted.
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