El 50% de los consumidores peruanos realiza compras en línea, siendo uno de los mayores problemas la falta de claridad en las condiciones de solicitud de reembolso y retorno de artículos.
Según el Centro Nacional de Planeamiento Estratégico de la Presidencia del Consejo de Ministros, desde el 2005 hasta el 2023 el comercio electrónico logró ingresos de USD $13 mil millones por ventas, lo cual lo convierte en un factor importante para el crecimiento económico del país.
Los servicios que presenta el comercio electrónico como las políticas de devolución juegan un papel crucial en la experiencia del cliente. Sin embargo, es justamente en ese punto donde los minoristas se ven perjudicados por cometer errores que afectan tanto su reputación como su eficiencia logística.
El Country Manager de Vanderlande Perú, Javier Mercado, comenta al respecto: “Según un estudio de la empresa logística Vanderlande, hasta el 70% de algunas categorías, como la moda, son devueltos, lo que genera costos elevados y sobre todo presión en los minoristas”
Mercado detalla cuatro puntos que un emprendedor debe considerar para optimizar la experiencia con el cliente y su eficiencia operativa:
Ser directos en las políticas de devoluciones: Según fuentes de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el 50% de los consumidores peruanos realizan compras en línea, siendo uno de los mayores inconvenientes la falta de claridad en las políticas de devolución.
Las empresas que no comunican claramente estas políticas como respuestas correrán el riesgo de generar desconfianza en sus clientes.
Plazo de devoluciones limitados: Limitar el tiempo disponible para devolver productos es una barrera común. El volumen de venta puede alcanzar un incremento de hasta el 41% en festividades, lo cual demuestra que los minoristas necesitan flexibilizar los plazos para mantener la satisfacción del cliente.
Los costos de devolución: Según estudios, los consumidores prefieren comprar en empresas que ofrecen devoluciones gratuitas. La elección de los compradores va para los minoristas que tengan políticas de devolución sin costo, lo que aumenta la fidelización y las tasas de recompra.
Procesos logísticos lentos: El comercio electrónico en Perú está en constante crecimiento, siendo los minoristas los que enfrentes los desafíos logísticos. Implementar soluciones de automatización, como las que ofrece Vanderlande, puede ayudar a gestionar eficientemente las devoluciones y evitar retrasos en el procesamiento, mejorando la experiencia del cliente.
Es deber de los minoristas conocer sus políticas de devolución y cambiarlas si es necesario. Esto implica flexibilizar los plazos, ofrecer devoluciones gratuitas cuando sea posible, y mejorar la eficiencia de la logística, fortaleciendo la lealtad y satisfacción de sus clientes.
