Por Brenda Lizárraga, Experta en Escaparatismo y Visual merchandising.
Hemos iniciado el año siendo testigos de las consecuencias que un desacierto en una campaña publicitaria puede ocasionar en el mundo del Retail, que no es ajeno a la creciente demanda global por la inclusión y la toma de consciencia sobre los valores fundamentales de la sociedad. Sorprende encontrarnos a H&M cerrando locales por haber causado indignación en sus propios seguidores, con un desatinado slogan de publicidad que aludía a la discriminación racial y que ha contribuido a agravar una de las más fuertes crisis de ventas en la historia de la cadena. Es difícil creer que un error semejante se le haya pasado por alto a un emporio del fast fashion. En mi opinión esto evidencia una falta de conocimiento de su público, al pensar quizá que una frase sería tomada con humor y no con rechazo, que resultaría graciosa y no ofensiva.
Lo ocurrido debería llamar a las marcas a reflexionar: ¿han logrado identificar correctamente los valores de su target? ¿conocen a fondo el estilo de vida y la mentalidad de su público objetivo? si no somos conscientes de los aspectos que nuestros clientes valoran más ¿cómo seremos capaces de darles lo que buscan?. En el Retail actual vivimos la era de la experiencia, en donde la única razón por la que los consumidores aún acuden a la tienda física es para vivenciar la marca, entrar en contacto con su ella y recibir un plus frente al e-commerce. Por ello es de gran importancia que las marcas dediquen sus esfuerzos a analizar a sus clientes hasta comprender cómo piensan, como actúan y por sobre todo cómo sienten. Recordemos que el consumidor es ahora quien tiene el poder, alza su voz y comunica su desacuerdo en las redes sociales viralizando sus opiniones en cuestión de minutos, poniendo en tela de juicio la reputación de las marcas más prestigiosas y hay que tener presente que, una vez perdida la credibilidad, costará algo más que unas disculpas recuperarla. Si no lo tenemos claro, es momento de mirarnos en el espejo del gigante textil sueco y aprender la valiosa lección.
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