Esta semana, La Panka se vio envuelta en un caso de crisis de marca.
Actualmente, cualquier marca que tenga alguna acusación de haber cometido actos discriminatorios, puede generar rechazo por parte de los consumidores e incluso de los que nunca interactuaron con la marca, esto gracias al poder digital y de activismo que tienen las personas en redes sociales. Esto puede significar una cantidad innumerables de efectos negativos para la empresa, como sucedió con La Panka.
La conocida cadena de restaurantes tuvo que anunciar el cierre de su local en la Costa Verde en Barranco, luego de recibir una denuncia por discriminación contra la familia de José Carrión Cabrera. En un principio, el usuario compartió su indignación a través de su cuenta de Facebook con un post en el que acusó que al llegar a La Panka acompañado de su madre, en silla de ruedas, y su hija con discapacidad visual, una camioneta se encontraba ocupando el espacio destinado para personas discapacitadas.
Ante esta situación, José Carrión hizo el reclamo a los parqueadores del local, quienes le indicaron que el propietario de la camioneta era el gerente. Al ser solicitado, el gerente se acercó a la puerta principal y le dijo al usuario que «si no le gustaba, podía retirarse», lo cual generó la indignación de él y su familia. Asimismo, alegó que el gerente de La Panka «dio instrucciones verbales y gestos (a los empleados)» para que lo dejen ingresar al establecimiento. Finalmente, José no pudo logró entrar al local del restaurante con su familia.
El desafortunado hecho obligó a que La Panka se pronuncie a través de sus redes sociales, y es que lo que comenzó como un post de reclamo se terminó convirtiendo en una crisis de marca que nació en redes, pero llegó a nivel nacional debido a la cobertura que los medios tradicionales dieron al caso.
En el comunicado, la cadena de restaurantes anunció que cerraría su local de Barranco y que tomaría las medidas legales correspondientes contra el gerente acusado Jorge Manuel Mendoza Ríos.
«Hemos procedido a retirar al local de la Costa Verde Panka Bordemar de nuestros locales afiliados a la cadena y continuaremos con las acciones correspondientes legales contra el responsable directo, el gerente de esta franquicia, el Sr. Jorge Mendoza Ríos», se lee en la publicación. Además, La Panka se solidarizó con la familia afectada y recalcó que está en contra de actos discriminatorios:
«Reiteramos nuestro total apoyo a la familia afectada en todo sentido y le pedimos las disculpas del caso, cosas que ya hicimos de forma directa esta mañana. La Panka rechaza todo acto discriminatorio y de maltrato a sus clientes», finalizó.
Denisse Nossar, dueña de la marca La Panka, se pronunció sobre el incidente en el local de Barranco. «Yo he escuchado al señor diciendo que muestren los videos completos. Esos no son los únicos videos. Yo he estado reunida con la familia agraviada y los he visto completos, no tienen ninguna edición. En el momento que el señor les dice ‘si no les gusta, retírense’, él los está botando. Desde el momento en que se cuadra en un sitio para discapacitados también está discriminando» aseveró Nossar contra Mendoza, su ex pareja y con quien fundó La Panka.
Nossar ofreció disculpas a la familia afectada y, además, los nombraron socios vitalicios de La Panka en cualquier franquicia. «Como marca le hemos otorgado a la familia el beneficio de ser socios vitalicios para que puedan consumir de por vida e ir a pasar una linda velada en los locales afiliados y así no se olviden de esta espantosa experiencia, queremos que sean realmente resarcidos», explicó.
Indecopi, por su parte, dio a conocer que abrió una investigación sobre el caso, que involucra a Jorge Mendoza Ríos, gerente del local. De encontrarse responsabilidad, podrían recibir una multa de 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), que equivale a S/ 1.93 millones.
«Los consumidores tienen derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por ningún motivo. Asimismo, está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares», indicó el ente fiscalizador a través de un comunicado.
Ante la posible multa que Indecopi podría imponer sobre La Panka de la Costa Verde, Nossar también se pronunció: «Todo acto tiene una consecuencia y ellos mienten, dicen que no los botaron. No hay nada editado, yo los he visto de la misma fuente. No es el primer caso de discriminación que cometen y presentarán pruebas ante Indecopi», sentenció.
¿Franquicia o licencia?
En este contexto, Eduardo Velarde, uno de los socios de La Panka Costa Verde, cuestionó a Nossar sobre si tenía un contrato de franquicias con el local en el que ocurrió el accidente, a lo que ella respondió que tiene ‘un contrato verbal y de usos y costumbres’
«No hemos recibido ningún tipo de comunicación de usted hacia La Panka Costa Verde. Yo le digo ¿usted tiene contrato de franquicia con nosotros? […] La señora Nossar no tiene autoridad en este local», dijo Velarde.
Ante las declaraciones, Fernando López de Castilla, fundador del Grupo Nexo Franquicias considera que el local de la Costa Verde sería un local con licencia.
«La diferencia fundamental es que con una licencia la empresa explota los derechos de propiedad intelectual, más no se transfiere el modelo de negocio. En cambio, un local franquicia, además de explotar esos derechos, recibe protocolos para operar, es capacitado, supervisado y controlado bajo orden de negocio que se transmiten en manuales de operaciones», explicó López de Castilla a El Comercio.
