El grupo Disney o Walt Disney Company generó ingresos por $52,465 millones de dólares en el año fiscal de 2015. A modo de establecer alguna escala de referencia, este monto es equivalente a poco más del doble de lo que reportaron las 10 empresas con más ventas en Perú juntas en el mismo año. Claramente, hablamos de mucho dinero.
La empresa fundada en 1923 por Walter Elias Disney como un estudio de animación, hoy ha dado origen a todo un imperio, y sin dudas, nunca fue más preciso utilizar este término. Esta gigante corporación maneja hoy , además de los estudios de animación y producción de películas, parques temáticos, canales de televisión, hoteles, cruceros, restaurantes, tiendas, entre otros. El desembolso de $4,000 millones de dólares para concretar la compra de Marvel Entertainment en 2009, es una evidencia más de la magnitud de esta mega compañía.
Sin embargo, no solo la generación de descomunales ingresos es lo que debería llamarnos la atención sobre Disney. Hay una estrategia muy sólida detrás y que se replica transversalmente en todos sus negocios: La generación de experiencias memorables, en donde el cliente está siempre en el centro.
Cada instancia de contacto con los consumidores en cualquiera de los negocios que Disney opera, es una oportunidad para provocar una experiencia positiva. Las experiencias positivas generan lealtad y eso a su vez provoca recompra, algo sobre lo que hemos venido hablando y sobre lo que Disney sabe mucho.
Tal vez el ejemplo más emblemático son sus parques temáticos, en los que todo, absolutamente todo está sincronizado de manera minuciosa, como si de una coreografía corporativa se tratara. Todo es desplegado a la perfección por los que trabajan allí para que, aunque te resistas, tarde o temprano, termines siendo invadido por “la magia y la fantasía”, las que no solo te emocionan y conmueven, también las que te impiden olvidar y te hacen querer volver.
“No son clientes, son nuestros invitados, no somos empleados, somos el reparto, no es nuestra oficina, es el escenario, no es un servicio, es un espectáculo”, son algunas de las premisas que orientan el trabajo en Disney y que nos advierten de algo mucho más profundo que una política de servicio. Estas premisas, además, forman parte de algo denominado el “Modelo Disney” , patentado como una de las referencias que muchas otras organizaciones toman para mejorar sus protocolos de servicio
Poner al cliente en el centro, es decir, el consumer centric, no se trata solo de ser gentiles, de sonreír, o de enviar encuestas de satisfacción, es mucho más que eso. Se trata de definir una estrategia en donde cada una de las decisiones tácticas que se tomen tenga como objetivo generar una experiencia positiva al cliente. La concepción de los productos o servicios, la comunicación y la comercialización, todos como eslabones en una cadena estrictamente alineada a las pretensiones de nuestros clientes. Contrario a lo que se acostumbra, que es crear áreas de servicio al cliente para que se encarguen del final del proceso de venta, de lo que se trata es de partir pensando en el consumidor. Como en Disney, primero el cliente.
No es un reto menor al que se enfrentarán las empresas que quieran hacer del consumer centric su estrategia de gestión, pero son muchos los beneficios que podrían obtener. Para empez
