En la actualidad, las empresas se enfrentan al desafío de no solo vender productos o servicios, sino de forjar relaciones genuinas y duraderas con sus clientes, cuyas expectativas están en constante aumento.
La satisfacción y la fidelidad del cliente son fundamentales para el éxito de cualquier empresa. En el competitivo panorama actual, donde los consumidores tienen numerosas opciones, es crucial que las empresas se enfoquen en satisfacer a sus clientes existentes y atraer a nuevos.
Más allá de ofrecer productos o servicios de calidad, es necesario crear experiencias significativas que conecten con los usuarios. Dos ejemplos destacados son la campaña «Icónicos», de Airbnb; y la plataforma digital “Largo Aliento”, en Perú.
Por un lado, «Icónicos», la iniciativa de Airbnb, se propone ofrecer experiencias de viaje excepcionales, que van más allá de los alojamientos convencionales, conectando a los usuarios con lugares y personajes icónicos. Fiamma Zarife, Country Manager de Airbnb en Sudamérica, compartió su visión sobre esta nueva estrategia de marketing.
«Icónicos amplía la percepción de la marca, más allá de los alojamientos de viaje. Representan el primer paso para expandir la comprensión del público sobre lo que ofrece Airbnb. Queremos que la gente comprenda que en Airbnb pueden encontrar no solo un lugar para alojarse, sino también experiencias únicas y mágicas», comentó Fiamma.
Por otro lado, Largo Aliento ha revolucionado la experiencia futbolística en Perú, creando conexiones más profundas entre los aficionados, las marcas y las instituciones deportivas. Su enfoque en mejorar la conexión entre estos protagonistas ha sido clave para su éxito.
«Vimos una oportunidad única para mejorar la conexión entre los hinchas, las marcas y las instituciones deportivas. Queríamos crear un puente donde todos salieran beneficiados», señala Largo Aliento.
Ambas marcas han ido más allá de las estrategias tradicionales de marketing al comprender las necesidades y deseos de sus clientes, creando experiencias memorables que generan una conexión emocional con la marca.
Por lo tanto, la predictibilidad es crucial para ofrecer de manera consistente estas experiencias emocionales, y fortalecer el vínculo entre el consumidor y la marca.
«Nuestro objetivo es simplificar la experiencia del usuario en la plataforma, y hacer que planificar un viaje sea más emocionante y fácil que nunca. Con el lanzamiento de Icónicos, estamos introduciendo actualizaciones en la plataforma, con el fin de mejorar la experiencia del huésped, especialmente para viajes en grupo. Más del 80 % de las reservas en Airbnb son viajes grupales y, para facilitar esto, hemos implementado diversas mejoras, como listas de deseos compartidas, una nueva pestaña de mensajes, y la opción de enviar invitaciones de viaje. Estas actualizaciones hacen que coordinar un viaje en grupo sea más sencillo y emocionante», agregó Fiamma.
Es importante destacar que, al comprender las necesidades del cliente, establecer una comunicación auténtica, ofrecer experiencias personalizadas y comprometerse con la responsabilidad social, las empresas pueden forjar relaciones duraderas con sus clientes, y lograr un éxito sostenible en un mercado competitivo.
«Hemos incursionado en un nicho totalmente distinto, y hemos sentido un profundo aprecio por la respuesta que recibimos. Es un sentimiento muy gratificante, llegando incluso al punto en el que fuimos reconocidos más por nuestro compromiso que por nuestros nombres. Esto es algo que merece admiración, ya que la gente nos está conociendo genuinamente. Los comentarios han sido sumamente positivos. Nuestro enfoque en el compromiso a largo plazo también ha demostrado su capacidad para unir a los aficionados. Por ejemplo, en un video reciente, acompañamos al estadio a un hincha de edad avanzada, del equipo crema, y hemos recibido comentarios muy positivos, no solo de seguidores del equipo crema, sino también de seguidores de Alianza Lima, Sporting Cristal, y Sport Boys. Este tipo de interacción suma mucho, ya que fortalece la comunidad, algo que consideramos de suma importancia, especialmente en el contexto peruano actual», resalta el equipo de Largo Aliento.
En este contexto, al enfocarse en la predictibilidad y en la generación de experiencias significativas, las marcas tienen la capacidad de no solo satisfacer, sino de sobrepasar las expectativas de sus clientes, transformándolos en fieles defensores de la marca.
“Estamos emocionados de ofrecer a los usuarios más oportunidades que nunca para conectar con las comunidades que aman. En las redes sociales, se está generando una gran conversación positiva en torno a esta campaña, lo que refleja el entusiasmo y la expectativa que ha generado esta nueva categoría», concluyó Fiamma Zarife, Country Manager de Airbnb en Sudamérica.
