En una entrada anterior, hablamos acerca del valor de entregar a nuestros clientes, no solo servicios óptimos, sino más bien, experiencias satisfactorias y memorables que incrementen su lealtad hacia nuestras marcas.
Esto, que suena bastante bien, no es para nada sencillo de conseguir. Habrá que replantearse varios de los preceptos esenciales del negocio, para reenfocar los esfuerzos en la construcción de relaciones más sólidas y duraderas con nuestros clientes. Todo a partir de las experiencias positivas.
Es este contexto, les quiero contar acerca del Net Promoter Score (NPS) que es, precisamente, una metodología –probablemente la mejor de todas- cuyo objetivo es medir sistemáticamente la lealtad que generamos, o no, en nuestros consumidores.
El fundamento del que se origina esta herramienta es muy sencillo y potente al mismo tiempo: No existe una mejor manera de comprobar que un cliente está satisfecho que averiguando si es capaz de recomendarnos con un tercero.
Estaremos, entonces, dispuestos a recomendar un servicio que nos satisfizo, pero que además significó, en todo sentido y momento, una experiencia positiva y memorable.
Calculo que a estás alturas a nadie le resultará extraño que se le atribuya tal poder a las recomendaciones. Hoy muchas (la mayoría) de nuestras decisiones de compra incorporan, de una manera u otra, alguna recomendación. Los testimoniales, si queremos recurrir a una práctica antigua ya, y los reviews en las plataformas de e-commerce, como recurso más reciente, nos confirman esta teoría y tendencia. Las recomendaciones de nuestro entorno acerca de un producto o servicio pueden llegar a influenciar en nosotros mucho más que la publicidad.
El NPS se basa en una sola pregunta o como la suelen llamar: “The Ultimate Questión” que es además el título del libro de Fred Reichheld, un best seller que explica en detalle todas las cuestiones relacionadas con esta metodología.
¿En una escala del 0 al 10, qué tan dispuesto está en recomendar el servicio recibido a un familiar, colega o amigo?
A partir de los resultados obtenidos, el criterio es simple: Calificaremos como Promotores a los que nos valoraron con 9 y 10, como Pasivos a los que marcaron 7 y 8, y como Detractores a todos los que estén entre 0 y 6. Restamos el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores y tendremos nuestro NPS.
Esta medición cuantitaiva puede complementarse con una pregunta adicional en donde busquemos conocer los motivos que llevan al encuestado a valorarnos como lo hizo. Sobre esta base, tendremos además un input cualitativo muy valioso.
Hay tres motivos por los que considero que implementar esta metodología es una buena decisión: Primero, lo esencial, el NPS nos permite medir lealtad a partir de la experiencia y no solo satisfacción de la “transacción” del servicio, y como veíamos hay una importante diferencia entre ambos conceptos. Además, es fácil de implementar y nos permite activar acciones inmediatas a partir del feedback que recogemos. Finalmente, porque a diferencia de muchos
