Por Milton Vela
«Los mercados son conversaciones», dice el primer principio, de 95 en total, del Manifiesto Cluetrain, publicado en 1999, y que es absolutamente vigente, aunque cuando fue concebido no había ni Facebook ni Whatsapp. Este es un listado de ideas para abordar con éxito la nueva realidad que vivía el mundo con una Internet que empezaba a revolucionarlo todo, en el mercado y las empresas.
Esta conversación entre marcas y clientes se vio súper potenciada debido a las redes sociales, pero algo más: se hizo obligatoria. Esto porque la gente ganó un poder similar al de las marcas y muchas veces mayor. Las empresas empezaron a cambiar en la llamada transformación digital -Cristina hace bien en remarcar que es cultural- porque entendieron que la nueva realidad del mundo implica un cambio radical de mindset, y una actitud más genuina frente al consumidor.
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Entonces, ¿Seguiremos «conociendo» al nuevo consumidor a través de una investigación de mercado que llega al escritorio o al mail? ¿Será suficiente con clasificar a los fans que nos comentan en Facebook como clientes de verdad y trolls? ¿O es que entendemos como marketeros que las redes y la menor lealtad del consumidor nos llevan a conocerlo más, entrando en contacto directo con su realidad, para entender cómo piensa y el nuevo poder que ha ganado? Y una pregunta clave: ¿Luego de conocer esta realidad en la calle, estaré dispuesto a cambiar, a transformar lo que sea necesario en mi equipo, en mi empresa para poder responder en consecuencia?
El libro de Cristina Quiñones responde a todas estas preguntas, a través de un orden correcto: primero habla del cambio cultural en el mundo, donde la tecnología es solo la causa pero no el foco para la gestión. Luego, hace énfasis en que esta visión debe estar totalmente asimilada en las empresas si realmente quieren hablar de transformación. Y, finalmente, comparte los principales hallazgos de su trabajo en la calle, hablándonos de los valores emergentes en el mercado como desafíos del management, y finalmente presenta un perfil de las nuevas tribus en el Perú, ahí donde están nuestros clientes.
Estrategias con Calle nos muestra tal vez el journey más completo que cómo marketeros y/o empresarios deberíamos tener, porque para seguir el recorrido de un consumidor, lo mejor será siempre «latear» con él.
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