El customer experience es un concepto que está de moda en el mundo empresarial y la economía en general, que consiste en la gestión de los lazos emocionales en donde el cliente está en el centro de las decisiones de negocio. Entiéndase gestión de los lazos emocionales como la búsqueda de una relación duradera y rentable de parte del cliente, como consecuencia de las buenas experiencias con una marca.
¿Pero cómo comienza todo? Reconociendo que cada interacción del ciclo de vida con la marca, incluso desde que se intenta atraer sólo el reconocimiento del consumidor, genera una experiencia y; entendiendo todo aquello que está condicionando el comportamiento del cliente tanto física, psicológica como socialmente para lo cual se puede recurrir a la investigación cualitativa y/o cuantitativa.
Aquellas empresas que han trabajado su segmentación saben que no todos los clientes son iguales y que tienen que brindar ofertas diferenciadas, no obstante, no todos logran identificar que el cliente de “hoy” busca cosas en común como transparencia en la comunicación al momento de evaluar productos y servicios, poder para negociar -o acaso no es verdad que su capacidad de presión ha aumentado con la disponibilidad de los múltiples canales y su acceso a las redes sociales donde es capaz de anunciar a viva voz su experiencia en tiempo real- y; especialmente vinculación emocional.
La vinculación emocional no sólo se trata de mensajes emotivos, infraestructura atractiva, personas sonrientes y capacidad para brindar calidad de servicio sino también de personalización y acceso a la tecnología para facilitarle al cliente sus interacciones emocionales y racionales. Como consecuencia deberíamos obtener clientes altamente comprometidos que nos aseguran seguir con nosotros, pero sobretodo promotores generadores de recomendación y boca a boca positiva entre amigos y familiares.
Entonces ¿qué hacer?, como empresa, modificar la estrategia cambiando la cultura y las métricas ya que no sólo es trabajo del departamento de Marketing gestionar la experiencia del cliente, sino que pasa por la implicación de la alta gerencia, así como, los departamentos de sistemas, procesos, diseño, recursos humanos y cada uno de los que forman parte de la organización.
Trabajar en experiencia del cliente es entender que dentro de las interacciones diarias con la marca pueden ocurrir problemas y reclamos que no somos capaces de gestionarlos con la misma celeridad con que ocurren debido a que somos incapaces de mapear todas esas situaciones y por otro lado debe procurarse no detenerse en escenas aisladas sino buscar visualizar toda la vida y recorrido del cliente ¿por qué se está comportando así? ¿Cómo se comporta?
Resolver rápidamente solicitudes o problemas convierte sensaciones negativas en positivas pues son los momentos propicios “momentos de la verdad” para demostrarle al cliente de que estas hecho, porque el consumidor o cliente está esperando ver esa capacidad de respuesta y solución.
En resumen, el customer experience podemos simplificarlo como la gestión de los lazos emocionales con los clientes esperando generar la permanencia y recomendación como respuesta lo que a su vez otorga resultados económicos para la empresa que lo vemos reflejado por ejemplo, en el incremento de las ventas, ingreso de más clientes con menos inversión para atraerlos y disposición a pagar más por “sentirse mejor”. Y tú ¿conoces el sentir de tu cliente?
Por: Market Research – MADISON PERU.
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