La investigación de Qualtrics también indica que, a medida que los consumidores piensan más en sus gastos, las empresas que superan las expectativas en cuanto a la atención del cliente pueden construir una lealtad a largo plazo en un mercado a la baja.
Los consumidores buscan cada vez más una conexión humana en sus interacciones con las marcas, esta es una de las conclusiones del Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics, que se obtuvo luego de encuestar a más de 33000 consumidores en 29 países.
La investigación de Qualtrics indica que los clientes que califican su interacción como una experiencia de cinco estrellas tienen más del doble de probabilidades de comprar más a una marca que los clientes que tuvieron una experiencia de una o dos estrellas.
“El deseo humano de ser escuchado y comprendido es universal, especialmente en el mundo digital actual», afirma Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute. «Con todas las incertidumbres económicas, políticas y sanitarias de los próximos dos años, las organizaciones deben mejorar aún más para reconocer y responder a los cambios en la forma en la que los clientes piensan y se sienten y así conservar su fidelidad”.
Las tendencias de consumo que marcarán el 2023
– La fidelidad del consumidor se llevará a cabo mediante las conexiones personales, no a través de la eficiencia.
– Es probable que se incremente el cambio de marca a medida que se agote la paciencia del consumidor.
– El feedback no estructurado ganará importancia al momento de entender las necesidades cambiantes del consumidor.
Aunque en medio de una crisis económica las métricas de éxito pueden adquirir una mayor importancia para que las empresas justifiquen sus presupuestos, ellos no deben perder de vista la experiencia global del cliente por centrarse únicamente en los objetivos operativos.
De hecho, tratar a los consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con los clientes.
Por otro lado, la eficiencia continúa ocupando un lugar muy importante en la experiencia del consumidor, y hay tareas que las personas prefieren hacer por su cuenta en lugar de hablar con un agente, las organizaciones deberían entender qué quieren sus clientes en una situación determinada para ofrecerles una experiencia positiva.
La relación marca-cliente en medio de una crisis económica
Durante la Gran Recesión, el 38% de los consumidores de todo el mundo cambiaron de marca. Y es que, a medida que los consumidores piensan más en sus gastos, las empresas que superan las expectativas en la forma en que escuchan, entienden y actúan sobre las necesidades de los clientes pueden construir una lealtad a largo plazo en un mercado a la baja.
Los consumidores hablan de las marcas en las redes sociales, y las compañías pueden aprovechar este caudal de comentarios para entender mejor a sus clientes y atender sus necesidades.
