Un establecimiento en Tokio es atendido por personas con demencia, los comensales rara vez obtienen lo que han pedido y aún así el 99% resultan satisfechos. Te contamos por qué la experiencia del consumo es tan esencial para las ventas en el espacio físico.
Ir a un restaurante, escoger el platillo que más apetece en de todo el menú y luego recibir algo completamente diferente a lo esperado puede ser uno de los terrores más antiguos de la atención al cliente. Escenarios como este pueden suponer la pérdida del 20% de los consumidores, según un estudio de Restaurant Dive. Pero en el caso del restaurante de los pedidos equivocados es un distintivo que le permite atraer nuevos comensales.
Bautizado como el Restaurant of Mistaken Orders, el establecimiento se encuentra en Tokio, Japón y es atendido en gran medida por personas con diagnóstico de demencia. Es precisamente esta característica lo que confiere a este restaurante de su particular característica de rara vez entregar las ordenes correctas a sus comensales.
¿Por qué un restaurante de los pedidos equivocados?
“Se podría pensar que es una locura. Un restaurante que ni siquiera puede hacer bien tu pedido”, dice su página de introducción en inglés. “Todos nuestros servidores son personas que viven con demencia. Es posible que acierten o no con su pedido”.
Se trata de un concepto que refleja las realidades de la sociedad japonesa en el siglo XXI: Japón tiene una población que envejece y una proporción ya alta de personas mayores, y eso lo coloca en camino de tener el número de personas de más rápido crecimiento. Casos prevalentes de Alzheimer y otros tipos de demencia.
Ciudades enteras ya han comenzado a estructurar sus servicios en torno a un número cada vez mayor de ciudadanos con demencia. Pero dicho diagnóstico en sí sigue siendo “ampliamente incomprendido”, dice el productor de Restaurant of Mistaken Orders, Shiro Oguni. “La gente cree que no puedes hacer nada por ti mismo y la condición a menudo significa aislamiento de la sociedad. Queremos cambiar la sociedad para que sea más tolerante, de modo que, con o sin demencia, podamos vivir juntos en armonía”.
La idea de este proyecto surgió cuando a Oguni le sirvieron una bola de masa en lugar de una hamburguesa mientras visitaba un asilo de ancianos. Al principio, iba a devolver la bola de masa, pero luego se dio cuenta de que estaba en un mundo diferente, con distintos niveles de funcionalidad, incluidos errores que realmente no le hacían daño.
Entonces se cuestionó ¿por qué no simplemente aceptar lo que recibió como una forma de respetar las dificultades que enfrentaban las personas que lo rodeaban, como un acto de bondad y humildad? Ese fue el punto de partida para lo que vendría más adelante.
Una propuesta rentable
Para comenzar este proyecto que inició en el 2017 se necesitaron alrededor de US$115,000 recaudados a través de financiación colectiva. Pero no sería difícil imaginar un restaurante rentable y cotidiano construido en torno a la misión de Oguni.
De hecho, según ha expresado el fundador de este concepto, durante una de las primeras aperturas al público de este restaurante el 37% de los pedidos estaban equivocados. Aún así, el 99% de los clientes dijeron que estaban contentos con su comida.
En un evento, uno de los camareros se sentó distraídamente con sus clientes. Otro pidió a un comensal que tomara órdenes de los demás alrededor de la mesa. Nada de esto desconcertó a nadie que viniera a comer.
Oguni ha dicho que su proyecto no se trata simplemente de ser más comprensivo y abrazar a quienes tienen demencia; está tratando de mostrar cómo las personas pueden ser amables unas con otras, independientemente de sus defectos.
Es por ello que Oguni ha tratado de facilitar el intercambio de lo que su grupo ha aprendido para que otros puedan replicar la iniciativa en otros lugares. (El sitio web del programa alienta y ofrece información de contacto a cualquiera que quiera probar un evento similar en cualquier parte del mundo). Su fiesta móvil ha inspirado iniciativas en Corea del Sur y Australia.
Un restaurante de los pedidos equivocados: la experiencia en la cima de su menú
Cada vez que un cliente va al restaurante de los pedidos equivocados es consciente de que aquello que va a obtener su pedido probablemente sea algo completamente diferente a lo que esperaba. Aún así, continúan asistiendo y la respuesta se encuentra en la experiencia.
Aunque tuvo éxito como “restaurante de risas interminables”, al principio Oguni estaba preocupado por posibles críticas, tales como: “¡No traten la demencia como un espectáculo de carnaval!”. y “¡No hagas de ellos el hazmerreír!”
Pero en realidad, cuando los invitados ven las sonrisas de los empleados con demencia y la alegría que motiva su trabajo, algunos sienten un espíritu de valentía, mientras que otros se conmueven hasta las lágrimas, aseguran en un página del gobierno de Japón.
La experiencia detrás de esta propuesta de atención al cliente es realmente el valor agregado de lo que ofrece a sus comensales. Después de todo, “el valor no solo reside en el objeto de consumo (productos y servicios), y en la búsqueda y procesamiento de información sobre dichos objetos; El valor también reside en la experiencia del consumo.” aseguró Bernd Schmitt, quién acuñó por primera vez el término “marketing experiencial” y su importancia.
