Por Sergio Cuervo, profesor de la Maestría en Marketing Digital de ESAN.
El comercio electrónico en el Perú aún no es completamente digital. Algunas empresas han introducido diversas opciones de pago para sus usuarios, pero la falta de confianza y el menor acceso a internet y a otras tecnologías, en diversas ciudades del país, generan una brecha que aún debemos superar. No obstante, la apuesta de un mayor número de empresas locales por este canal de compra ya es un hecho.
La segmentación es parte fundamental de cualquier modelo de negocio. Para que una marca tenga éxito, primero tiene que decidir bajo qué criterios segmentará. El siguiente paso es entregarle la propuesta de valor, que debe ser única y diferenciada. Estos primeros pasos son fundamentales, porque permitirán la captación de clientes nuevos que luego se convertirán en recurrentes.
La captación de clientes a través del canal digital depende del uso de las fuentes de tráfico, así como de los diferentes formatos publicitarios. Esto ayudará a desarrollar acciones de comunicación para cada tipo de consumidor, orientadas a obtener resultados económicos para el comercio electrónico.
Internet brinda la oportunidad de atraer clientes nuevos a partir de las experiencias de los consumidores frecuentes. Si son buenas, las empresas tratan de fomentar que los clientes felices comenten en diferentes medios digitales, en especial las redes sociales. Los comentarios son insumos para nuevos usuarios que demandan un tipo de producto o servicio, ya que se sentirán respaldados por el consumo de otros.
Aunque los segmentos A y B tienen mayor poder adquisitivo y experiencias a través del canal digital, el C es atractivo porque abarca un gran número de consumidores. El fortalecimiento del comercio electrónico en este último grupo empieza por analizar sus estilos de vida y cómo consumen a través internet. En la medida en que se identifiquen grupos de usuarios, podrán desarrollarse mejores estrategias para llegar a ellos.
Los jóvenes de 18 a 24 años, además de estar más familiarizados con la tecnología, integran la población económicamente activa. Las personas de 25 a 40 años también pueden acceder con mucha frecuencia, pero aún prefieren realizar ciertas actividades de manera tradicional. La diferencia es que este último grupo está más consolidado económicamente, por lo que es más atractivo para las marcas premium. La accesibilidad es igual para todos.
Estas son algunas recomendaciones que son importantes considerar al momento de aplicar el comercio electrónico.
- Identificar componentes claves del modelo de negocios.
- Entender los conceptos y estrategias de negocio aplicables al comercio electrónico.
- Construir una web de comercio electrónico orientada a la usabilidad del consumidor. Incluye dispositivos móviles.
- Considerar los aspectos mínimos de seguridad tecnológica para el consumidor.
- Trabajar con una plataforma de pago que le genere confianza al cliente.
- Conocer el marco legal peruano vigente para transacciones en línea.
- Aplicar los conceptos tradicionales de marketing a través del canal digital.
- Identificar las principales formas de comunicación con los clientes en línea, además de entender los costos y beneficios de las comunicaciones a través de Internet.
- Escuchar la voz de cliente. La marca debe participar en las conversaciones con los clientes.
- Gestionar adecuadamente la parte operativa y logística del comercio electrónico.
- No olvidar los aspectos éticos.
- Todo tiene que responder a un plan de comercio electrónico.
Hay que recordar que internet abre la oportunidad global para cualquier comercio electrónico. El negocio está disponible en cualquier parte, en todo momento. Es más, gracias a la mayor penetración de smartphones, las barreras de tiempo, lugar y espacio desaparecen.
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