Al incursionar en redes sociales, todas las marcas están expuestas al trolleo. Con estos pasos podrás combatirlos de la mejor manera.
Si una marca entra al mundo de las redes sociales, es un hecho de que va a estar expuesta a que sea trolleada. De hecho, y lamentablemente, ninguna persona o marca está a salvo de que algunos usuarios los coloquen en situaciones complicadas.
Resulta necesario que una marca atienda a los comentarios que hablan sobre su reputación. Es por ello que muchas veces las redes sociales son un foro que permite identificar opiniones sobre la empresa o nuevas oportunidades.
Por ejemplo, según un reporte del comportamiento digital elaborado por Hootsuite y We Are Social, hasta el año 2019, el 73% de la población peruana cuentan con acceso a internet. Además, un 100% de los usuarios peruanos son activos a redes sociales. Es por ello que las marcas deben tomar sus precauciones, ya que las redes sociales no resulta ser un lugar amistoso.
Es por ello que muchas empresas se preguntan qué deben hacer cuando estan siendo atacadas en redes sociales. Según Nicola Origgi, consultor de marketing, de 100 cibernautas, 90 no hablarán de la marca. Sin embargo, de los 10 restantes que sí hablarán, 9 será para decir algo malo.
No alimentar a los troll
Lo importante es no alimentarlos. En esta situación, no es recomendable contestar cualquier cosa, ya que podría ser usado en la contra de la marca. Lo ideal es no responder con más agresiones y mantener la calma.
Debe ser más rápido que ellos
Resulta fundamental dar una respuesta rápida y coherente con la identidad y principios de la empresa. Si pasa el tiempo y no existe respuesta, puede que se intensifiquen los ataques.
No eliminar comentarios
Eliminar comentarios en tus redes sociales puede incentivar en mayor medida el trolleo. De hecho, puede eliminarse comentarios y hacer como que nada pasó, sin embargo, lo más probable es que ya exista un pantallazo de lo que se borró. Es mejor mantener los comentarios sin importar si son groseros.
Aceptar errores
Lo mejor que puede hacer la marca es declararse culpable, es decir, aceptar el error y aclarar cómo sucedió. La emisión de un comunicado puede ser lo más viable y aceptar un error puede ser el punto de partida para iniciar un proceso de humanización para la empresa.
Finalmente, es recomendable para la marca que monitoree su contenido en redes sociales a partir del uso de diversas herramientas. Aplicaciones gratuitas que permitan mapear los comentarios de diferentes redes sociales, sin importar si son negativos o positivos. Entre ellas están TweetDeck, Hootsuite, AnaliticPRO, Octosync.
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