De acuerdo con la consultora de marketing GRM, el 31% de los peruanos aprueba la calidad de atención que ofrecen las empresas, siendo el servicio postventa la principal fuente de insatisfacción.
La percepción de la calidad del servicio en el Perú sigue dejando mucho que desear. Así lo evidencia el reciente estudio realizado por la consultora GRM, que muestra que apenas tres de cada diez peruanos califica positivamente la atención que brindan las empresas en el país. A pesar de un ligero avance respecto al año anterior, el descontento general persiste.
El 78% de los encuestados considera que el servicio en Perú no se compara con el de países del primer mundo. La razón principal: la falta de innovación y personal capacitado. Aunque el 53% percibe mejoras en los últimos cinco años, el progreso es aún insuficiente frente a las crecientes expectativas de los consumidores.
Un factor decisivo en la compra
Uno de los hallazgos más llamativos del estudio es que el 81% de los consumidores toma en cuenta la calidad del servicio al momento de decidir una compra. Esto evidencia que el buen trato al cliente no solo es una cuestión reputacional, sino un factor directamente vinculado a los ingresos de las empresas.
Por otro lado, las redes sociales se han convertido en un canal clave para las quejas de los usuarios. Un 42% de los encuestados ha utilizado plataformas como Facebook, Instagram o incluso TikTok para expresar su insatisfacción. Este dato evidencia la urgencia de que las marcas gestionen activamente sus canales digitales, donde los reclamos pueden escalar rápidamente.
Wong, BCP y Starbucks entre los líderes en atención
Por su parte, el estudio señaló que un gran número de los encuestados destacó a Wong (59%) como la mejor empresa en servicio, seguida de BCP, Starbucks, Interbank y Vivanda. Wong fue valorada por su atención personalizada y su capacidad de ofrecer productos tanto en tiendas físicas como en línea. En el caso de BCP, el servicio humano y el trato amable fueron los atributos más mencionados.
No obstante, si hay un área que aún no logra satisfacer al cliente peruano, es la postventa. Un 78% calificó este servicio como regular, malo o muy malo, siendo el aspecto más criticado del ecosistema de atención. La queja más común es la diferencia de trato: “Muy buen servicio en la venta, pero pésima atención después de la compra”, apuntaron los encuestados.
E-commerce sigue ganando terreno.
El 68% de los usuarios considera buena o muy buena su experiencia de compra online, valorando principalmente la claridad de la información y las imágenes de calidad de los productos. No obstante, el servicio postventa en canales digitales también recibe críticas: solo el 35% lo califica como positivo.
La encuesta de GRM deja en claro que la calidad del servicio en el Perú sigue siendo una asignatura pendiente. Si bien hay empresas que destacan y consumidores que notan mejoras, aún existen brechas significativas, especialmente en el servicio postventa y en la experiencia del cliente digital.
