El estudio “Why the Luxury Experience Needs an AI Moment”, elaborado por Boston Consulting Group, analizó cómo la inteligencia artificial está transformando la industria, por medio de un servicio altamente personalizado a gran escala que se adapta a las nuevas expectativas de los compradores.
De acuerdo a la 23° edición del Estudio Anual del Lujo, publicado por Bain & Company y la Fundacion Altagamma, el mercado de artículos personales de ese tipo experimentó su primera contracción en 15 años. Esto redujo su consumo a 363.000 millones de euros (más de 421.000 millones de dólares) en 2024, lo que representa un descenso del 2% en comparación al periodo anterior.
Como consecuencia, la base de clientes de lujo bajó a 50 millones de personas en los últimos dos años. Ante esas cifras, el panorama resulta desafiante, sobre todo, por una desconexión entre lo que esperan los clientes y lo que las empresas les ofrecen.
“Why the Luxury Experience Needs an AI Moment”
Precisamente, el estudio global de Boston Consulting Group (BCG), titulado “Why the Luxury Experience Needs an AI Moment”, reveló que el 56% de los clientes de lujo están insatisfechos con su experiencia de compra. La investigación, que tuvo una muestra de más de 3.500 consumidores en cinco continentes, analizó cómo la inteligencia artificial (IA) viene transformando esa industria.
Ese hallazgo pone en evidencia la necesidad de una transformación en el servicio y la forma en que las marcas se relacionan con los consumidores. De hecho, el informe de BCG sostiene que el 40% de los clientes de lujo jóvenes (de entre 25 y 34 años) ya han realizado compras online y buscan experiencias digitales más interactivas, así como personalizadas.
Para Andrés Giraldo, Managing Director & Partner de BCG, la combinación de IA e inteligencia artificial generativa (GenAI) transforma radicalmente cómo las marcas interactúan con sus clientes y a cuántos pueden llegar. Además, un 22% de los encuestados por BCG afirma que la capacidad de las compañías para adaptarse a sus preferencias personales será un factor decisivo para su elección de compra.
Siguiendo esa línea, el 59% de estos clientes valoran las recomendaciones basadas en IA como una mejora significativa en su experiencia, particularmente en la fase de investigación y post-compra. “Estas tecnologías desbloquean ventajas en calidad del servicio y personalización a escala en todos los canales, algo que hoy resulta inalcanzable para muchas marcas de lujo”, resume Giraldo.
