Conoce porqué es importante que nuestro cliente se sienta satisfecho y cómo saberlo.
Piensa en ti como cliente:
Al comprar en una e-commerce ¿cuáles son para ti los puntos clave? Obviamente el producto, pero ¿sólo? Seguramente también te bases en la confianza que la marca te genera, los servicios que te ofrece como devolución gratuita, por poner un ejemplo, o la rapidez en el envío.
La altísima competencia ha provocado que los usuarios seamos cada vez más exigentes, y ya no sólo pretendamos un buen precio y un producto de calidad, también consideramos importantes otros tipos de variables, a los que las empresas tienen que comenzar a prestar atención si quieren mantenerse en el mercado.
La satisfacción del cliente es precisamente eso, el conjunto de emociones que el usuario tenga sobre todo el proceso de compra. No sólo sobre el producto o servicio en sí.
Por lo tanto, de nada vale tener un gran producto si tienes un site de ventas complicadísimo, lento o mal organizado. No te servirá bajar los precios si tus sistemas de pago son limitados, el envío es de mala calidad o no tienes política de devoluciones. Todo suma (y todo resta) en el cómputo final de satisfacción.
¿Por qué es importante que nuestro cliente se sienta satisfecho?
Un cliente satisfecho es un cliente que volverá, y ya sabemos que cuesta menos mantener un cliente que ir a buscar uno nuevo. En términos de tiempo y de dinero. Además si consigues que la persona tenga una buena experiencia en la relación que ha tenido con tu marca, con toda probabilidad se convertirá en alguien que termine por recomendarte ¿y hay una publicidad mejor que lo que un amigo te aconseja?
El 91% de los clientes que no se hayan sentido satisfechos no volverán a relacionarse con tu marca, por este motivo, es esencial que las empresas consigan emplear estrategias eficaces para que no ocurra.
¿Cómo sé si mi cliente está satisfecho?
Pre-gun-ta. Oye, que parece obvio, pero qué poco lo hacemos.
Conocer si mi cliente está satisfecho no es sólo una cuestión emocional, es que saber la opinión me puede ayudar a mejorar y/o mantener los distintos componentes de mi empresa.
NPS – Net Promotor Score (Índice Neto de Promoción)
Es una herramienta que busca predecir el comportamiento del cliente en base al sentimiento de lealtad que tiene hacia la marca. La forma de hacerlo también es sencilla y se realiza en base a una pregunta: ¿En qué grado recomendaría esta empresa a un amigo o familiar? y se puntúa de 0 a 10. Se aconseja que sea completada con una segunda pregunta sobre la razón de la respuesta, que añade un importantísimo valor cualitativo.
Según las puntuaciones los clientes son agrupados en tres categorías:
Detractores: Son aquellas personas que puntúan de 0 a 6 la probabilidad de que vaya a realizar una recomendación, lo que incluso puede significar que la desaconsejen en su entorno.
Pasivos: Aquellos quienes han puntuado con un 7 u 8 su predisposición. Se sienten satisfechos pero no podemos contar con su recomendación.
Promotores: Clientes que han puntuado de 9 a 10 el grado en el que recomendarían. Son los clientes muy satisfechos con la experiencia.
De ésto se extrae el índice NPS que se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.
Índice NPS = % de Promotores – % de Detractores
¿Cómo puedo implementar el NPS en mi negocio?
Es muy fácil y puedes hacerlo de forma que sea completamente automático.
E-goi, herramienta de Marketing Muticanal, pone a tu disposición un modelo de formulario que tus comerciales o Servicio de Apoyo al Cliente pueden usar y enviar por e-mail o sms.
La recogida de información es inmediata y tú sólo has de preocuparte por implementar las mejoras y que tu negocio alcance el siguiente nivel.
