Customer Experience. La demanda de estos profesionales se ha incrementado en los últimos años, pero como todavía no hay profesionales altamente capacitados en el área, se desconocen algunas de sus funciones.
De acuerdo con la columna de Carlos Molina Artigot, VP Experience & Think en IZO, en Marketing Directo, la Experiencia de Cliente se ha convertido en una estrategia fundamental que tiene como objetivo la diferenciación de los competidores y la construcción de relaciones sólidas con los clientes.
Sin embargo, esta rama todavía es muy novedosa y todavía no hay profesionales del marketing ampliamente capacitados para ejercer la función, por lo que no es fácil para las organizaciones elegir a un candidato.
“En la mayoría de los casos, se selecciona a alguna persona cuya trayectoria ha estado vinculada a otras funciones como Marketing, Servicio al Cliente, Calidad o Estrategia y que tiene una vocación y pasión natural por el cliente, pero que no cuenta con los conocimientos y experiencia específica en la aplicación de las herramientas y metodologías asociadas a las estrategias de Customer Experience”, dice Molina.
Pero, ¿qué competencias debe tener el Customer Experience Manager? Según el especialista, algunas de estas características son:
– Visión y pensamiento estratégico. Organizando la gestión de la experiencia para enfocarse a los objetivos de negocio de la compañía.
– Liderazgo e influencia. Debe ser una persona con capacidad de involucrar y convencer al resto de la organización en la transformación que se quiere lograr.
– Creatividad e innovación. Una estrategia de diferenciación requiere de un perfil con capacidad para pensar de forma diferente y resolver los problemas de forma creativa.
– Capacidad de análisis y empatía. Una de las competencias más relevantes es la capacidad de analizar y comprender la realidad desde la perspectiva de los diferentes tipos de clientes.
Por otro lado, entre las funciones y responsabilidad de un Customer Experience Manager destacan:
– Conocimiento del Cliente. Desarrollar herramientas y metodologías para comprender a los diferentes tipos de clientes y analizar la experiencia que estos viven con la compañía.
– Medición y gestión de la Voz del Cliente. Capturar la voz del cliente de forma sistemática y distribuirla para generar acciones en las diferentes partes de la compañía.
– Innovación y Diseño. Aplicar metodologías y herramientas de innovación y diseño para transformar productos e interacciones a partir de la comprensión de las necesidades y preferencias de los usuarios.
– Desarrollo de una cultura centrada en el cliente. Realizando acciones para la concienciación e introducción de las herramientas y metodologías de experiencia de cliente en toda la compañía.
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