Las marcas no tienen muchas oportunidades, dos o tres malas experiencias son suficientes para lograr que un comprador se vaya a otro proveedor. Te contamos qué consideran los consumidores como una mala atención al cliente y qué tan decisiva es para la retención.
Enviar un mensaje a una tienda y recibir una respuesta tardía es casi una sentencia para la intención de compra. Los consumidores quieren ser atendidos y quieren que sea lo más pronto posible.
Un informe Emplifi, la plataforma de atención al cliente, reveló que el tiempo de respuesta lento es el principal factor que contribuye a una experiencia negativa, seguido de la falta de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.
Para esta investigación se encuestaron a 2.000 consumidores de EE. UU. y el Reino Unido, de los cuales el 52% espera que las marcas respondan a las consultas de servicio al cliente a través de canales digitales en una hora, y el 22% expresa preferencia por las redes sociales, el 19 por ciento por el correo electrónico y el 16% por el chat en el sitio web.
Las consecuencia de una mala atención al cliente
El 86% de los consumidores abandonarán una marca a la que alguna vez fueron leales después de sólo dos o tres malas experiencias de servicio al cliente. El sesenta y tres por ciento de los participantes de la encuesta confirmaron que dejarían una marca debido a una mala experiencia del cliente, y el 49 por ciento admitió que habían dejado una empresa a la que eran leales en los últimos 12 meses por ese motivo.
«En este momento se está produciendo una desconexión importante entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas ofrecen en lo que respecta a sus esfuerzos de CX», afirmó Shellie Vornhagen, CXO de Emplifi.
«Los consumidores tienen demasiadas opciones para quedarse después de una mala experiencia de cliente. Si no ofreces una CX excepcional, tus clientes recurrirán a tus competidores, sin importar cuán leales hayan sido alguna vez», agregó el ejecutivo.
