Al poner en marcha las primeras cajas de autoservicio, en McDonald’s durante 1999, se señaló que la medida “eventualmente podría reemplazar algunos de sus equivalentes humanos». Estos son los resultados en 25 años de experiencia
McDonald’s está firme en su tarea de que la tecnología deje de ser parte del futuro de sus restaurantes para convertirse en el presente y el avance de sus cajas de autoservicio es prueba de ello. Si bien se usan hace 25 años en Estados Unidos, cargan con el estigma de disminuir los empleos. El gigante de la comida rápida desmiente este temor y revela que, en realidad, los resultados son más favorables.
CNN recuerda que, en 1999, una de las primeras menciones sobre el tema en el desaparecido medio Business Information. La publicación refería que McDonald’s estaba trabajando para «desarrollar un sistema electrónico de toma de pedidos que eventualmente podría reemplazar algunos de sus equivalentes humanos». Tras 25 años, los quioscos con pantalla táctil aumentan el trabajo del personal de cocina. Además, propició que los clientes pidas más comida que en las cajas registradoras clásicas.
En vez de reemplazar a los trabajadores, las empresas instalan quioscos para transferir mano de obra a otras tareas. Por ejemplo, a entregar pedidos para recoger, ayudar a aumentar las ventas, ajustar fácilmente los precios y acelerar el servicio. Aunque muchas cadenas, como Subway, Chick-fil-A o Starbucks, no los usan mucho o no los usan en absoluto.
El efecto de las cajas de autoservicio de McDonald’s
Los quioscos “garantizan que las oportunidades de venta adicional” se sugieran a los clientes cuando hacen el pedido. Así lo expresó Robert Lynch, director ejecutivo de Shake Shack, en referencia a productos como un batido o papas fritas. “A veces, eso no siempre es una prioridad para los empleados cuando tienes 40 personas en la fila. Intentas terminar con la cola lo más rápido posible”.
También trasladan a los empleados de detrás de la caja registradora al mantenimiento del área del comedor. O a otras tareas como la entrega de alimentos a los clientes o el trabajo en la cocina. En Estados Unidos, esta tecnología opera en el 95% de sus locales y empiezan a instalarse novedades como la recepción de efectivo y la entrega de vuelto. En esos casos, McDonald’s está reasignando a los cajeros a otras funciones. Es decir, nuevos puestos como «responsable de la experiencia del cliente» que orientas sobre cómo utilizar los quioscos y los asisten con cualquier problema.
“En teoría, los quioscos deberían ayudar a ahorrar mano de obra. Pero, en realidad, los restaurantes han añadido complejidad debido a los pedidos y entregas a domicilio a través de dispositivos móviles. Por eso, la mano de obra que se ahorra con los quioscos suele reasignarse a estos esfuerzos”, explicó RJ Hottovy, analista que cubre las industrias de restaurantes y comercio minorista en la firma de análisis de datos Placer.ai. Los quioscos “han creado un restaurante dentro de un restaurante”.
Una mecánica que no escapa de las dificultades
Sin embargo, el éxito no omite que se registran casos de fracaso. La cadena Bowlero, añadió quioscos en las pistas para que los clientes pudieran pedir comida y bebida. Pero estos no se utilizaron porque el personal y los clientes no estaban completamente capacitados para utilizarlos.
También se han visto casos en los que se convierten en epicentro de grandes colas. Un estudio reciente de la Universidad de Temple concluyó que, cuando se forma una fila detrás de los clientes que utilizan los quioscos, experimentan más estrés al hacer sus pedidos y compran menos comida.
Además, algunos clientes tardan más en hacer su pedido en los quioscos. De hecho, preferirían decirle al cajero que les gustaría pedir una hamburguesa con papas fritas. Sin mencionar que podrían funcionar mal o estropearse. «Si realmente mejoraran la velocidad del servicio, la precisión de los pedidos y las ventas adicionales, se implementarían más ampliamente en la industria de lo que lo hacen hoy», expresó Hottovy.
¿Impacta en la demanda de fuerza laboral?
Los quioscos también fueron amenazados como respuesta de la industria de comida rápida a las leyes de salario mínimo más elevado. “Ya se los advertí”, dijo Ed Rensi, exdirector ejecutivo de McDonald’s, en 2016, después de que la empresa los ampliara. “Yo y otros advertimos que las demandas sindicales de un salario mínimo mucho más alto obligarían a las empresas con márgenes de ganancia reducidos a reemplazar a los empleados de servicio completo con costosas inversiones en autoservicio”.
Este año, California aumentó el salario mínimo de los trabajadores del sector de comida rápida del estado en 4 dólares, hasta los 20 dólares. También se repitió que esos trabajadores serían reemplazados por tecnología. No obstante, los segmentos de comida rápida y de comida informal de la industria de la restauración siguen creciendo. Los niveles de dotación de personal superaron en casi 150.000 puestos de trabajo, o un 3%, los niveles previos a la pandemia, según los últimos datos del Departamento de Trabajo.
El sociólogo de la Universidad Drew, Christopher Andrews, que estudia los efectos de la tecnología en el trabajo, explica que los impactos de los quioscos eran similares a los de otras tecnologías de autoservicio, como los cajeros automáticos y las cajas de pago automáticas de los supermercados. Se predijo que ambas tecnologías causarían pérdidas de empleos.
“La introducción de los cajeros automáticos no provocó un desempleo tecnológico masivo entre los cajeros bancarios”, afirmó. “Por el contrario, los liberó de tareas de bajo valor, como depositar y cobrar cheques, para realizar otras tareas que sí generaban valor”. Por otro lado, el autopago tampoco provocó pérdidas de empleo. En algunos casos, resultó contraproducente para las cadenas. Es decir, generó mayores pérdidas por errores de los clientes y más hurtos intencionados que cuando los cajeros humanos cobran.
