Según McKinsey & Company, el 71% de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos de manera personalizada, y un 76% se frustra cuando esto no sucede. emBlue revela las claves de cómo y en qué momentos lograr esta conexión con los clientes.
Ante un contexto mundial de desaceleración en el consumo, el desafío para las empresas, es combatir esta contracción o incluso seguir creciendo. El secreto es fortalecer las relaciones con sus clientes. Conocer mucho más de ellos, estar un paso adelante y ofrecerles lo que esperan de cada marca, con mensajes cada vez más personalizados y en el momento adecuado.
Hoy la personalización es lo más importante. Según el reporte “Next in Personalization 2021” de McKinsey & Company, el 71% de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos de manera personalizada, y un 76% se frustra cuando esto no sucede, ocasionando que 3 de cada 4 clientes se cambien a una nueva marca que realmente conecte con sus intereses y necesidades.
Es una realidad, los clientes son personas en constante evolución, y responden positivamente cuando las marcas demuestran una inversión en la relación y no solo en la transacción de compra. Esto nos da la oportunidad de fortalecer los vínculos a largo plazo con los clientes y crear experiencias únicas que nos diferencien de la competencia.
Es por eso que emBlue evoluciona en relación a su estrategia, transformándose en una plataforma de Customer Engagement. El “Compromiso del Cliente” o “Customer Engagement”, es la suma de todas las interacciones que tienen los clientes con una marca. Estas interacciones van más allá de relaciones transaccionales, crean lazos de confianza entre los clientes y las empresas, fortalecen la imagen de marca, generan un alto grado de lealtad y una mayor disposición del cliente a interactuar y compartir su experiencia, lo que potencialmente convierte a los clientes en embajadores de la marca.
El compromiso con el cliente se construye a partir de 3 grandes momentos en la interacción con ellos: “Know” (Conocer al cliente), “Connect” (Conectar con sus intereses) y “Trust” (Construir confianza). Para poder transitar el camino del “conocer” al “construir confianza”, las marcas deben dejar de pensar en relaciones transaccionales para crear experiencias inolvidables para los clientes. Experiencias que los hagan felices, demostrando que los entienden no solo como consumidores sino como personas.
- En la primera fase de “Conocer al cliente”, las empresas necesitan poder administrar la relación con los clientes en un CRM B2B como el desarrollado por emBlue, donde las empresas puedan integrar y unificar sus bases de datos, enriquecer sus contactos, registrar las interacciones con el cliente en todos los canales (on y offline).
- En la segunda fase, necesitamos “Conectar con sus intereses”, enviarles contenidos relevantes y oportunos que cumplan con las necesidades que tiene el cliente. En emBlue gracias a la tecnología de Machine Learning podemos analizar todas las actividades del usuario y los agrupamos en Segmentos Dinámicos que se retroalimentan del comportamiento del cliente, sus compras anteriores, las búsquedas en línea y la navegación en el sitio web, para determinar patrones y tendencias de consumo, y llegar así a cada cliente con el mensaje preciso y a través del canal de su preferencia (SMS, Email, WhatsApp, Pop Ups, Notificaciones Push, etc). Todos estos flujos se deben automatizar para simplificar la gestión de tus clientes y maximizar los resultados.
- La última fase es la de “Trust” o “Construir confianza”, básicamente todos nuestros esfuerzos actuales deben focalizarse en este punto para asegurarte en convertir a tus clientes en embajadores de tu marca. Para lograrlo, emBlue diseñó el Módulo de Felicidad para poder medir vía encuestas de NPS la felicidad de tus clientes, entender cómo se sienten, cuáles son sus puntos de dolor, y ejecutar acciones rápidas y efectivas para mejorar su satisfacción.
“Estamos en una instancia donde podemos conocer a los clientes como nunca antes, gracias a la integración de herramientas de inteligencia artificial a nuestro CRM, lo que nos permite crear experiencias hiper-personalizadas, aumentar las probabilidades de conversión, la lealtad y compromiso de los clientes hacia la marca, y por sobre todo ser más rentables gracias a la optimización del valor del cliente o CVO”, afirma Camilo Rodriguez, CMO de emBlue.
*Contenido Patrocinado
